Построение кросс-культурных коммуникаций в международных компаниях

1.2 Теории кросс-культурных коммуникаций Э. Холла, Г. Хофстеде, Э. Хирша

В настоящее время процесс глобализации охватил различные сферы нашей жизни. Снижение барьеров для международной торговли и движения иностранных инвестиций, развитие информационных и коммуникационных технологий способствуют росту мобильности товаров, финансов, людей.

Благодаря техническому прогрессу, масштабным политическим и экономическим изменениям современный мир вынужден решать глобальные проблемы выживания и, как следствие, становится охвачен густой сетью коммуникаций, необходимых для своевременного и эффективного разрешения возникающих общемировых задач.

В межкультурной коммуникации глобализация выражается в расширении контактов, миграции людей из одной страны в другую, заимствовании культурных ценностей. Растут масштабы культурного обмена.

Современные технические достижения существенно расширяют возможности межкультурного общения, благодаря созданию новых транспортных средств и внедрению новых форм коммуникации. Как результат - доступность культур для изучения, построения эффективных отношений с представителями различных национальностей, возможность обогатить собственную культуру посредством знакомства с традициями, ценностями, нормами и жизненным укладом других народов.

Таким образом, в современном динамично развивающемся мире межкультурное взаимодействие становится нормой и необходимостью. Но в то же время это взаимодействие все чаще сопровождается множеством самых разнообразных конфликтов, причина которых - неумение договориться. Провал на межгосударственных переговорах, вспышки этнических междоусобиц,даже отказ в заключении контракта с иностранными деловыми партнерами - общество все больше зависит от взаимопонимания и согласованности действий людей, принадлежащих к различным культурам.

Начиная с 60-70-х гг. ХХ века научные деятели, представители правящих кругов, бизнесмены - все, кто так или иначе связан с международной деятельностью, стали осознавать, что главным фактором, лежащим в основе межэтнических различий является культура.

Закономерным результатом стало появление разнообразных
кросс-культурных исследований, позволяющих определить не только различия, но и сходства культур, так называемые культурные универсалии. А так как коммуникация является одним из способов существования национальной культуры, выводы, сделанные в результате проведенного анализа впоследствии легли в основу различных теорий межкультурных коммуникаций. Наиболее популярными из них являются теория культурного контекста Э. Холла, теория культурных измерений Г. Хофстеде и теория культурной грамотности Э. Хирша.

По мнению американского антрополога Э. Холла, одного из основателей науки МКК, именно культура диктует человеку, на что следует обращать внимание в процессе общения. Он считает, что окружающая обстановка оказывает большое влияние на передаваемое сообщение. По словам ученого, коммуникация - это нечто большее, чем простая устная или письменная речь. Механический перевод с одного языка на другой учитывает лишь значения отдельных слов и принятую в данном языке систему грамматических норм, при этом контекст может быть потерян или намеренно проигнорирован.

Согласно Холлу именно через контекст передается истинное значение сообщения. Под контекстом понимается дополнительная информация, сопровождающая сообщение и необходимая для правильной его интерпретации получателем. Контекст определяется личностью получателя, особенностями ситуации взаимодействия, опытом коммуникатора.

Интерпретация контекста является общей для представителей той или иной культуры.

По наблюдениям ученого, представители всех культур используют в межличностном общении ту или иную контекстуальную информацию, от которой зависит понимание передаваемого сообщения, их отличает лишь мера использования этой «скрытой» информации.

Э. Холл выделяет два типа контекста и соответственно два типа культур: высококонтекстуальные (high-context) и низкоконтекстуальные (low-context).

К высококонтекстуальным культурам Холл относит те, в которых при передаче информации не так важно, что сказано, как то, где, когда и при каких условия происходит общение. Большая часть смысла, таким образом, передается, косвенным путем: через социальные роли и статусы, невербальные элементы высказываний (например, темп речи, паузы, молчание). От интерпретатора сообщения в этом случае ожидается умение точно распознать скрытые значения передаваемой информации, выявить невербальные нюансы, сопровождающие высказывание.

Сообщения в высоконтекстуальных культурах не могут быть поняты только лишь на основе содержащихся в них языковых знаков. Для их правильной интерпретации требуется знание контекста, причем иногда не только ситуативного, но в большей мере лежащего в основе культурологической картины мира, специфичной для каждого народа.

Представители высококонтекстуальных культур, к которым относятся японцы, китайцы, корейцы, арабы, греки, основное внимание в коммуникации отводят неязыковому контексту. Например, для жителей Тайваня или Южной Кореи очень важен невербальный аспект в общении: особенности жестикуляции и интонации, статус, иерархические отношения, внешний вид офиса, расположение представителей компании за столом переговоров. Японцы не станут вести переговоры с представителем другой фирмы, если его статус недостаточно высок, как бы профессионален он ни был. Японское «да» не обязательно означает согласие, японцы чувствительны к «сохранению лица» собеседника и никогда не поставят своего партнера в неловкое положение публичным отказом.

Ведя бизнес с представителями высоконтекстуальных культур, нужно быть готовым к тому, что партнеры будут прилагать серьезные усилия для налаживания доверительных отношений, пытаться увидеться в неформальной обстановке, а обсуждению деталей сделки в большинстве случаев будет отведено меньше времени и внимания.

В рамках низкоконтекстуальных культур информация содержится в максимально вербализованном виде, то есть передается с помощью слов. Вот почему знание языка здесь играет решающую роль в построении эффективной коммуникации. От говорящего ожидается убедительное и ясное высказывание, которое можно легко декодировать. Большее внимание уделяется содержанию сообщения, а не контексту.

В низкоконтекстуальных культурах предпочтителен прямой стиль общения, ясно отражающий коммуникативное намерение говорящего. Для текста сообщения характерна причинно-следственная хронология.

В общении представителей низкоконтекстуальных культур, к которым относятся Германия, Америка, Франция, Скандинавские страны, окружение менее важно, а невербальное поведение часто игнорируется.Акцент делается на обсуждении деталей, так как коммуниканты предполагают, что их намерения не будут поняты из ситуации общения.

Таким образом, сравнение двух типов коммуникативных культур позволяет выявить отличительные особенности каждого.

Так, высоконтектуальные культуры отличает:

невыраженная, скрытая манера речи, многозначительные и многочисленные паузы;

серьезная роль невербального общения и умение «говорить глазами»;

излишняя избыточность информации, поскольку для общения достаточно первоначальных фоновых знаний;

отсутствие открытого выражения недовольства при любых условиях и результатах общения.

В свою очередь низкоконтекстуальные культуры характеризуются следующими признаками:

прямая и невыразительная манера речи;

незначительная доля невербальных форм общения;

четкая и ясная оценка всех обсуждаемых тем и вопросов;

оценка недосказанности как недостаточной компетентности или слабой информированности собеседника;

открытое выражение недовольства.

Незнание или игнорирование вышеперечисленных различий может сказаться на выборе неверной стратегии и тактики при проведении переговоров, принятии решений, подготовке совместных формальных и неформальных мероприятий. Соответственно, эффективность деловой межкультурной коммуникации резко возрастает, если ее участники способны верно интерпретировать как вербальные, так и невербальные сообщения, а также адаптировать свое поведение в соответствии с ожиданиями представителей иной культуры. Взаимопонимание во многом будет зависеть от способности найти компромисс между ценностями своей и чужой культуры.

Классикой кросс-культурных исследований стала модель описания деловых культур, созданная голландским социологом и исследователем в области кросс-культурного менеджмента ГертомХофстеде.

Работая над проблемой изучения влияния ценностных ориентаций служащих, Хофстедев 1967-1973 гг. провел масштабное исследование в транснациональной корпорации IBM, одном из крупнейших в мире производителей и поставщиков аппаратного и программного обеспечения, а также IT-сервисов и консалтинговых услуг.

Был проведен анализ установок и ценностей работников и их влияние на достижение целей организации. Его исследование состояло из опросов, в которых участвовали сотрудники IBM из 72 стран. На основе полученных результатов Хофстеде разработал четырехмерную модель национальной культуры, включающую следующие параметры или культурные измерения:

дистанция власти (power distance - PD);

индивидуализм-коллективизм(individualism versus collectivism - IDV);

маскулинность - феминность (masculinity versus femininity - MAS);

избегание неопределенности (uncertainty avoidance - UAI)

Параметр «дистанция власти» отражает степень неравномерности распределения власти в обществе в целом и в организации в частности, а также меру принятия или непринятия обществом такого распределения. Согласно Хофстеде, дистанция власти может быть низкой и высокой.

В культурах с высокой дистанцией власти работники ожидают от менеджеров подробных инструкций и не действуют без их указания. В странах с высоким значением данного параметра власть в организации сильно централизована. Компании отличаются стремлением к четкой иерархической организационной структуре. Большой разрыв в уровне заработной платы, размере премий и бонусов, а также степень уважения зависит, прежде всего, от занимаемой должности.

Эмоциональная дистанция между начальником и подчиненным достаточно велика, сотрудники редко противоречат менеджерам, отличаясь конформистским поведением.

Коммуникационные потоки в организациях направлены сверху-вниз, то есть распределены вертикально. Обратной связи придается мало значения, авторитарные указания вышестоящих начальников принимаются как данность, то есть любое проявление власти считается нормой.

К культурам с высокой дистанцией власти, по мнению Хофстеде, относятся культуры Испании, Франции, Сингапура, Индии, Венесуэлы, Мексики.

Напротив, организации, функционирующие в культурах с низкой дистанцией власти, отличаются небольшим количеством уровней управления. Организационная структура компаний сильно децентрализована, а иерархия создается в большей мере для эффективной координации, чем для демонстрации статуса и положения.

Отношения менеджеров и подчиненных в культурах с низким значением рассматриваемого параметра характеризуются совместным принятием решений, относительной независимостью подчиненных от начальника. Эмоциональная дистанция невелика: сотрудники с готовностью вступают в противоречие с менеджерами и, не боясь, демонстрируют свою точку зрения.

К культурам с низкой дистанцией власти Хофстеде относит культуры США, Австралии, Канады, Дании, Великобритании, Германии.

Таким образом, параметр «дистанция власти» показывает насколько централизация власти воспринимается сотрудниками организации.

Параметр «индивидуализм - коллективизм» в исследованиях Хофстеде представляет собой степень вовлечения индивида в группу. Он показывает, насколько представители той или иной культуры предпочитают действовать сообща, то есть объединяясь в группы, или полагаться на собственные силы, не ограничивая себя принадлежностью к различным группам. Также этот параметр отражает преобладание интересов группы или индивида в достижении целей.

Высокое значение рассматриваемого параметра характерно для индивидуалистских культур Германии, США, Великобритании, Нидерландов, Новой Зеландии, в которых господствуют интересы индивида, личность отличается высокой степенью самоуважения.

Между представителями этих культур существуют слабые социальные связи, ожидается, что индивид заботится о себе и своей семье самостоятельно.

Работники отличаются отсутствием эмоциональной зависимости от организации, часто нетерпимостью к чужой точке зрения. Они рассчитывают на то, что менеджеры примут во внимание их интересы и нужды, что и происходит. Кроме того, в таких культурах сотрудникам предоставляется большая свобода действий, делегируется принятие решений.

В компаниях с сильной индивидуалистской культурой сотрудники, демонстрирующие слабые результаты, немедленно увольняются, а те, кто успешно справляется с поставленными задачами, щедро одариваются разнообразными бонусами и привилегиями. Причем такие поощрения строго адресные: они предоставляются отдельному индивиду, а не всей команде, работающей над проектом.

В индивидуалистских культурах коммуниканты не утруждают себя расспросами о жизни и здоровье собеседника, достаточно лишь короткого «small talk» для того, что затем перейти непосредственно к деловой беседе. Бизнес в этом случае гораздо важнее межличностных отношений: заключить выгодную сделку, получить прибыль в конце дня - вот, что действительно имеет значение.

Коллективизм, как обратная сторона индивидуализма, согласно Хофстеде, означает принадлежность к группе как основной ценности. В культурах с высоким значением этого параметра люди с рождения отличаются повышенным вниманием к семейным отношениям, стремятся установить тесные отношения с различными группами и коллективами, рассчитывая на взаимную заботу и лояльность. Групповые интересы здесь превалируют над собственными.

В компаниях с коллективистской культурой господствует вера в могущество коллектива, члены которого стараются сосуществовать гармонично, пресекают конфликты и эмоциональное напряжение.

Нередко в компании работают члены одной семьи, что считается хорошим способом укрепить лояльность персонала компании. Коллектив заботится о каждом сотруднике, поэтому он или она всячески стремятся не подвести остальных. Сотрудники, скомпрометировавшие себя, не справившиеся с поставленной задачей, не увольняются и не осуждаются. В этом случает они скорее будут переведены на другую должность, требующую выполнения менее квалифицированных задач.

К данному типу культур относятся азиатские культуры, страны Латинской Америки и Южной Европы.

Параметр «маскулинность - феминность» в теории Хофстеде означает преобладание традиционных мужских или женских ценностей в различных национальных культурах. Понятия «маскулинность» и «феминность», согласно Хофстеде, отражают социальные, предопределенные культурой роли мужчин и женщин.

Маскулинные культуры существуют в странах, где от мужчин ожидается, прежде всего, исполнение роли сильного, уверенного в себе добытчика, способного быть настойчивым и даже жестким в достижении поставленных целей. Женщины в этих странах имеют профессии, отличные от профессий мужчин.

Феминные культуры наоборот распространены в странах где мужчины и женщины занимают одни должности, то есть не существует разделения профессий на исключительно «женские» или «мужские». Мужчинам позволено проявлять чувствительность, заботиться о доме и детях, а женщины могут работать без устали для достижения профессионального успеха.

Разделение культур на маскулинные и феминные порождает различные подходы к менеджменту. Например, в организациях с высокой степенью маскулинности менеджеры действуют, самостоятельно принимая решения. Напротив, в компаниях с феминной культурой такое автократичное поведение не приведет к успеху организации. Здесь отдается предпочтение коллективному принятию решений и достижению консенсуса, а работа менеджера отступает на второй пан.

Феминная культура присуща Швеции, Финляндии, Норвегии, Дании, Португалии. В этих станах ценятся межличностные отношения, взаимопомощь, забота о других, большое значение придается комфорту на рабочем месте и нематериальным ценностям.

Маскулинная культура, характерная для Италии, Японии, Германии, Великобритании, Австрии, отличаетсяагрессивным поведением в достижении целей. Большое значение придается таким ценностям как настойчивость, стремление к признанию, достижению, материальный достаток значит гораздо больше, чем построение отношений с окружающими.

Такие различия в ценностных установках обуславливают различный тип коммуникации.

Мужской и женский стиль коммуникации имеют достаточно серьезные отличия, что необходимо учитывать в условияхмежкультурного взаимодействия. Исследователи гендерных отличий отмечают, например, что для мужчин характерна фокусировка внимания на содержании сообщения, для женщин? на поддержании отношений, женщины и мужчины используют разные тактики убеждения и мотивирования, применяют разные способы наказания и поощрения, по-разному видят пути решения конфликтных ситуаций.

Таким образом, параметр «маскулинность - феминность», предложенный Хофстеде, имеет важное значение для построения эффективной коммуникации.

Измерение культур по параметру «избегание неопределенности» предполагает сравнение степени, с которой работник стремится избежать неопределенной ситуации путем создания формальных процедур и инструкций, увеличивая степень стабильности в профессиональной карьере.

В культурах с высоким показателем параметра люди чувствуют себя комфортно в определенных, хорошо знакомых ситуациях. Здесь существует сильная потребность в писаных и неписаных правилах, законах, контролирующих соблюдение прав работников и работодателей, их обязанностей.

Представители культур с высокой степенью опасения и страха перед неопределенностью в принятии решений полагаются на экспертов и представителей власти, предпочитают рутинный ход событий и бюрократический порядок.

Постоянное чувство тревоги снимается с помощью открытого проявления эмоций. Людям не свойственна склонность к риску, они болезненно реагируют на поведение, отличающееся от общепринятого.

К культурам с высокой степенью избегания неопределенности относятся культуры Японии, Бельгии, Германии, Франции, Греции.

Культуры с низким уровнем избегания неопределенности характеризуются готовностью идти на риск, толерантным отношением к разнообразным переменам и новым идеям. Представители этих культур быстрее адаптируются в стремительно меняющихся ситуациях. Перемены они воспринимают как новые возможности, которые позволяют им продемонстрировать высокую компетентность.

Работники компаний, функционирующих в странах с низкой степенью избегания неопределенности, испытывают определенную неприязнь к формальным правилам и процедурам, считая, что их следует использовать только в случае крайней необходимости. Они испытывают гордость в случае, если им удается решить неожиданно возникшую неординарную проблему без использования каких бы то ни было инструкций и предписаний со стороны руководства.

Низкое значение параметра предполагает плюрализм мнений. Представители этих культур уверены в своих способностях принимать решения и влиять на вышестоящее руководство, стремятся к активному вовлечению в преобразования, происходящие в компании.

В культурах с низкой степенью неопределенности, которым Хофстеде относит культуры США, Сингапура, Норвегии, Индии, чаще рождаются инновации, потому что их представители без боязни относятся ко всему новому и неизвестному. Но в то же время здесь существуют трудности в реализации возникающих идей, так как этот процесс требует точности в деталях и пунктуальности, а эти качества, как известно, в большей степени присущи представителям культур с высоким уровнем избегания неопределенности.

Позднее к рассмотренным выше четырем параметрам, характеризующим деловые культуры, был добавлен еще один - долгосрочная или краткосрочная ориентация.

Этот параметр характеризует отношение представителей той или иной культуры к прошлому, настоящему и будущему. Он стал использоваться с 1990-х гг. после проведенного исследования деловых культур азиатских стран, результаты которого показали отличие поведения европейцев от поведения азиатов, основанном на приверженности конфуцианской философии.

На основе проведенного анализа было выявлено, что культуры с долгосрочной ориентацией на деловые отношения проявляют большую приверженность к работе и трудолюбие, а также ценят свой деловой имидж.

Для культур с краткосрочной ориентацией характерен меньший интерес к поддержанию прочных деловых связей, уход от упорного и кропотливого труда, представители таких культур рассчитывают в большей степени на получение сиюминутной выгоды без приложения особых усилий.

Таким образом, результаты этого дополнительного исследования в целом подтвердили выводы, сделанные Г. Хофстеде.

Еще одной теорией, рассматривающей различия национальных культур, является теория американского культуролога Э. Хирша.

Коммуникация всегда зависит от того, насколько полно и адекватно собеседники понимают ту информацию, которая заложена в тексте, но остается не высказанной буквально, так как предполагается, что она общеизвестна. Эта идея и положена в основу теории культурной грамотности, которая предполагает формирование необходимых знаний для построения эффективной коммуникации с носителями других языков и представителями других культур.

Таким образом, наличие фоновых знаний, под которыми понимаются названия предметов материальной культуры, фактов истории, имена национальных и фольклорных героев, связанных с ценностями и обычаями определенного народа, его культурными традициями, является непременным условием коммуникации. Информация, о которой идет речь, зависит в значительной степени не просто от широкого кругозора, но прежде всего от общих знаний, составляющих специфичный феномен культурной грамотности.

Закономерным результатом создания теории культурной грамотности стало появление «Нового словаря культурной грамотности», в который вошли идиомы, фразы, имена и события, известные большинству американцев.

В то же время, по мнению Хирша, значительная часть информации настолько специфична, что известна только экспертам в определенных областях; еще часть - является базовой и общеизвестной (например, названия животных), поэтому не включается в словарь культурной грамотности. Следовательно, лексика культурной грамотности находится между общей и специализированной.

С момента своего появления концепция культурной грамотности вызвала интерес и продолжает привлекать внимание ученых со всего мира. Ценность проведенного Э. Хиршем исследования заключается в том, что ему удалось осветить обычаи, политику, общественную жизнь США с позиции национальной культуры. А словарь культурной грамотности, созданный Хиршем, с точки зрения межкультурной коммуникации является своеобразным учебным пособием по межнациональному общению.

Обобщая все вышесказанное, стоит отметить, что рассмотрение фундаментальных теоретических подходов, основанных на кросс-культурных исследованиях, способствует осознанию существования различий между деловыми культурами в современном бизнесе и, как следствие, позволяет определить основные стратегии построения эффективного межкультурного делового взаимодействия.

Коммуникация как неотъемлемая часть национальной культуры предполагает использование для кодирования информации представлений своей культуры. А следовательно, коммуникантам, вступающим в межкультурное взаимодействие, следует учитывать существующие различия между культурами, что позволит значительно снизить вероятность возникновения непонимания по причине неверной интерпретации передаваемого сообщения и сделает процесс коммуникации эффективным и результативным.

Когнитивные основания формирования системы культурных концептов в управленческой коммуникации

Концепт, как отмечалось выше, представляет собой такую когнитивную единицу, которая является частью «всей картины мира, отраженной в человеческой психике», что предполагает достаточно большой объем знаний, относящихся к одному концепту...

Кроскультурний менеджмент у міжнародному бізнесі

У останні десятиріччя, коли тематика глобалізації стала дуже популярна, активізувалися глобальні дослідження культур. Проекти 60-70-х років переросли в цілі дослідницькі програми, як у Ховстеде або Клакхона і Стротбека (Kluckhohn і Strodtbeck)...

Кросс-культурное измерение в международном бизнесе

В 1998 году немецкий концерн Daimler вступил в альянс с Chrysler. В 1999 году The Economist оценила результаты такого альянса: поток талантливых промышленных дизайнеров и менеджеров резко снизился, которые раньше мечтали попасть на работу в Chrysler...

Кросс-культурные проблемы в международном бизнесе

На сегодняшний день, несмотря на семимильные шаги глобализации и общие для глобальных компаний корпоративные принципы, культурные особенности людей в разных странах достаточно сильно различаются...

Культурные различия организаций в разных странах

Знание и умение разбираться в культурных различиях организаций позволяет международной фирмы, успешно решать управленческие проблемы с помощью культурных инструментов. Они сводятся к следующему: 1...

Модель национальной культуры Герта Хофстеде

Национальная культура, формируя систему базовых ценностей и социальных стереотипов, предопрелеяет различные модели поведения из разных стран, в казалось бы, в абсолютно схожих ситуациях...

Организационные структуры

Основой этой структуры управления является организация работ по рабочим группам (бригадам)...

Организационные структуры управления и тенденции их развития

Основой этой структуры управления является организация работ по рабочим группам (бригадам). Её активное применение как структуры управления организацией началось с 80-х годов...

Органический тип структур управления

Основой этой структуры является организация работ по рабочим группам (бригадам). Форма бригадной организации -- древняя организационная форма, достаточно вспомнить рабочие артели, но только с 80-х гг...

В условиях глобализации проблема взаимопонимания приобретает особенно острое и актуальное значение. Интеграционные процессы на международном уровне в различных сферах жизни...

Построение кросс-культурных коммуникаций в международных компаниях

Российская ментальность и ее влияние на развитие национальной школы управления. Сравнительный менеджмент

Первые же эмпирические исследования организационного поведения в разных странах показали его различия. Многие исследователи указывали на влияние культурных факторов...

Совершенствование коммуникативных сетей в организации на примере KFC International Holdings

Основой для теоретического обоснования межличностной коммуникации является теория речевой деятельности, принадлежащая Л.С. Выготскому и А.Н. Леонтьеву, которая рассматривается с точки зрения психологических основ поведенческой теории...

Сущность и характеристика организационных структур управления

Основой этой структуры управления является организация работ по рабочим группам (бригадам). Форма бригадной организации работ - достаточно древняя организационная форма, достаточно вспомнить рабочие артели...

Управление межкультурными различиями в современных корпорациях

В исследовании различий национальных культур в деятельности дочерним компаний корпорации "АЙ-Би-Эм" в 64 странах мира, проведенном Гертом Хофстеде в 1990 г., сравнивались четыре параметра: дистанция власти, мужественность- женственность...

Культура передается и воспроизводится через коммуникацию в той или иной форме взаимодействия. По существу, любой акт коммуникации, так или иначе определяется, культурными различиями его участников, при этом культура не только влияет на коммуникацию, но и сама подвергается ее влиянию.

Важно помнить, что сообщение, которое мы хотим донести слушателю,

отличается от полученного им сообщения, поскольку в процессе передачи информации происходит ее кодирование отправителем и декодирование получателем. Здесь необходимо учитывать влияние таких факторов, как коммуникативные навыки взаимодействующих сторон, присущие им объемы запоминания, установки и опыт, различные барьеры восприятия. В кросс-культурных коммуникациях потери информации значительнее, а количество коммуникативных барьеров – больше. Трудности, которые возникают в процессе кросс-культурного взаимодействия чаще всего связаны с различиями в системах ценностей представителей иных культур, особенностями взаимоотношений между людьми, отношением ко времени; характером вербальных и невербальных коммуникаций. На практике это означает, что особенности поведения людей, связанные с их принадлежностью к той или иной национальной культуре, могут расцениваться неоднозначно и даже приводить к конфликтам в ходе общения. К основным проблемам, возникающим при осуществлении кросс-культурных коммуникаций, можно отнести проблемы восприятия, стереотипов, а также проблему ксенофобии и этноцентризма.

Восприятие - индивидуальная интерпретация событий и явлений. В кросс-культурном окружении восприятие продолжает опираться на

устоявшиеся представления о внешнем мире и интерпретировать

происходящее на основе привычного опыта [Шишкина Н.Ф.,2010].

Стереотипы - устойчивые, стандартизированные образы (или

представления) социального объекта, выражающие привычное человеческое

отношение к какому-либо феномену. Стереотипы формируются под

воздействием окружающих личность социальных условий, на основе

предшествующего опыта [Зотова Т.А.,2003].

Этноцентризм - убежденность в превосходстве представителей

«своей» этнической группы над представителями других групп [Солдатова Г.У., 1998].

Ксенофобия - неприятие, отторжение ценностей, традиций,

особенностей поведения представителей иных культур, проявление агрессии

по отношению к ним [Г.У. Солдатова, А.В. Макарчук., 2006].

В условиях значительного расширения контактов на международном уровне адекватное восприятие языка тела и от знаний культурных особенностей деловых партнеров зачастую зависит и сам успех международного сотрудничества. В каждой культуре выработаны передающиеся из поколения в поколения правила, регулирующие экспрессивные выражения лица и жесты предписывающие, какие – универсальные эмоции позволительно показывать в определённых ситуациях, а какие положено прятать. По этой причине одни культуры воспринимаются как контактные, то есть более открытые и эмоциональные. Это народы южной Европы: испанцы, португальцы, итальянцы, арабы и латиноамериканцы. Люди высококонтактных культур при разговоре стоят друг к другу ближе и чаще прикасаются друг к другу в отличии от низкоконтактных (неконтактных).

К низкоконтактным культурам относятся народы населяющие север Европы: скандинавы, исландцы, шведы, норвежцы, а также японцы, индийцы и пакистанцы. Наиболее жёсткое регламентирование внешнего выражения чувств, наблюдается прежде всего в японской культуре. Японцы мастерски владеют своим лицом, наблюдатели отмечают, что у жителей Страны восходящего солнца, как правило, спокойное, безмятежное выражение лица, а вот руки порой выдают их истинное состояние. Значительные межкультурные различия, касающиеся роли, взгляда в социальном общении и его выразительности. Южные европеоиды характеризуются, высокой частотой и обычно большей длительностью взгляда по сравнению с северными европеоидами. В результате такое естественное, с точки зрения итальянцев или испанцев, поведение, как прямой взгляд в глаза собеседнику или просто открытое рассматривание окружающих, при контакте с англичанами или северными немцами часто расценивается как открытое оскорбление и вызывает бурное негодование. Правда в ряде случаев у северных европеоидов (шведы, датчане) при низкой частоте взгляда его продолжительность может быть очень высокой [ М.Л. Бутовская, 2004, c. 440].

Важнейшей переменной, характеризующей деловые культуры разных стран, является также отношение ко времени. Представления о пунктуальности, отношение к коррективам условий сделки, подходы к

планированию могут существенно отличаться, например, у американского, японского, итальянского или российского бизнесменов. Выделяют несколько групп стран, обладающих схожими характеристиками деловой культуры, связанными с отношением ко времени:

1. Моноактивные (монохронные) культуры. Основная установка:

«время – деньги». Представители этой группы склонны к четком

планированию, ориентированы на решение конкретных задач. Они не делают

несколько дел в одно и то же время, отличаются высокой пунктуальностью.

В эту групп у входят немцы, англичане, американцы, австралийцы,

новозеландцы, скандинавы (за исключением финнов).

2. Полиактивные (полихронные) культуры. Основная установка «когда

бог создавал время, он создал его достаточно». Представители данной

культуры ориентированы на людей. Они общительны, спонтанно активны, делают несколько дел сразу, и не обязательно те, которые запланированы. Со

стороны могут казаться не очень пунктуальными и обязательными. Это испанцы, итальянцы, латиноамериканцы, арабы, русские.

3. Реактивные культуры. Характерная черта этого типа культуры –

придание большой значимости вежливости, умению слушать. Ее типичные

представители – японцы, китайцы, финны.

Каждый тип деловой культуры обладает особенностями, которые

важно учитывать при осуществлении международных деловых

коммуникаций. Многих конфликтов можно избежать, заранее зная специфику стиля общения, допустимый уровень открытости и эмоциональности, отношение к планированию характерное для иностранных деловых партнеров [Зотова Т.А., 2000].

Коммуникация является ключевым элементом кросс-культурного менеджмента. Культура передается и воспроизводится через коммуникацию в той или иной форме взаимодействия. По существу, любой акт коммуникации так или иначе определяется культурными различиями его участников. При этом культура не только влияет на коммуникацию, но и сама подвергается ее влиянию.

Коммуникация в форме письменных сообщений, бесед или посредством Интернета занимает значительную часть рабочего времени менеджеров — по некоторым оценкам от 50 до 90 %. Между тем признано, что именно неэффективное управление коммуникацией является главной проблемой на пути достижения целей организаций. Эффективность коммуникации не только в международных компаниях, и организациях, действующих в пределах страны базирования, но в мультикультурной среде (полиэтнический персонал, поставщики и потребители, представляющие разные культуры и т. п.) во многом зависит от кросс-культурной компетентности менеджеров, их навыков и умений преодолевать культурные барьеры.

Для анализа процессов коммуникации и понимания ее специфики в контексте сравнительного менеджмента в данной главе используется интерактивная модель коммуникации, ибо выделение в ней компонентов дает возможность увязывать с ними существование барьеров коммуникации и определять формы и методы управления кросс-культурной коммуникацией.

5.1. Коммуникация как процесс

Коммуникация представляет собой обмен значениями (информацией) путем передачи сообщений через различные средства (слова, знаки, поведение, материальные артефакты). Базовая модель коммуникации известна в виде классической формулы Г. Лассвелла: «Кто, что говорит, по какому каналу, кому, с каким эффектом?» Данная формула представляет собой модель коммуникации, в которой можно выделить следующих участников и элементы коммуникативного акта:

• отправитель,т. е. кто является отправителем/источником сообщения: им может быть как человек, так и организация;
• сообщение,т. е., что является содержанием сообщения и в какой форме или разновидности осуществляется коммуникация: информация или идея, ради которой осуществляется коммуникация; состоит из символов, может быть устной, письменной или визуальной;
• канал, по которому передается и принимается сообщение: путь физической передачи сообщения, средство, с помощью которого передается сообщение;
• получатель, которому направлено сообщение, кто является адресатом;объектом, которому передается сообщение, может быть как отдельный человек, так и организация; последствия: каковы цели и функции коммуникации в данном случае, чьи и какие потребности она обслуживает.

Сам Г. Лассвелл использовал модель для обозначения различных направлений в исследованиях коммуникации, поскольку каждый элемент формулы представляет собой самостоятельную область анализа коммуникационного процесса.

Модель коммуникации К. Шеннона и У. Уивера первоначально включала пять элементов, расположенных в линейной последовательности: источник информации, передатчик, канал передачи, приемник и конечная цель. В дальнейшем модель стала содержать уже шесть компонентов: источник, кодирующее устройство, сообщение, канал, декодирующее устройство и приемник. Кроме того, было введено понятия шума, который связан с внешними факторами, искажающими сообщение, нарушающими его целостность и затрудняющими возможность восприятия приемником. И, наконец, более динамичной модель стала, когда она была дополнена понятием обратной связи (рис.5. 1).

По существу, это уже интерактивная, или круговая, модель коммуникации, представляющая собой не просто процесс передачи сообщения от отправителя к получателю, в ходе которого первый отправляет (кодирует), а второй получает (декодирует) информацию. Важным элементом этой модели является обратная связь, реакция получателя на сообщение, которая выражается в ответном сообщении, направляемом отправителю. Введение обратной связи наглядно демонстрирует кругообразный характер коммуникации: отправитель и получатель сообщения последовательно меняются местами и у них происходят изменения в знаниях, установках, поведении.

Рис. 5. 1. Интерактивная модель коммуникации

В процессе коммуникации важное значение приобретает проблема кодирования и декодирования информации. Кодирование — превращение сообщения в символическую форму, где символы могут быть письменными, вербальными, невербальными и т. д. Более или менее адекватная расшифровка и интерпретация сообщения осуществляется в процессе декодирования.

Наряду с шумами в коммуникативном процессе причинами, по которым происходит блокирование каналов передачи информации и искажение информации, являются так называемые фильтры.

5.2. Межкультурная коммуникация

Термин «межкультурная коммуникация» означает адекватное взаимопонимание участников коммуникативного акта, принадлежащих к разным национальным культурам. Очевидно, что навыки эффективной коммуникации менеджеров в условиях культурных различий будут в значительной мере способствовать успешному ведению бизнеса в организациях, осуществляющих свою деятельность в странах с различными культурами, например в шведской компании, производственные и сбытовые подразделения которой размещаются в России, Китае, Бразилии, Индии, Франции и т. д.

Проблемы межкультурной коммуникации становятся актуальными и для предприятий, деятельность которых не выходит за пределы страны базирования. Так, персонал в американских компаниях (причем не только относящихся к международным) все больше состоит из людей, различающихся по расам, культуре, религии. Рабочая сила в США частично формируется за счет иммигрантов из Европы, Канады, Латинской Америки, Азии и представителей различных этнических групп (афро-американцев, испаноязычных американцев, американцев азиатского происхождения). Все они приносят на рабочие места свои языки и культуру. К 2010 г. национальные меньшинства будут составлять примерно 50 % населения США, а из числа иммигрантов будет формироваться треть вновь привлекаемых работников.

С подобными проблемами следует считаться также предприятиям и организациям других стран, в том числе и России, где население является полиэтническим. В результате коммуникации как внутри, так и вне организаций они становятся по необходимости межкультурными. Влиянием культурных переменных объясняются различия в коммуникативном поведении, способах регулирования информационных потоков, их направленности и скорости и т. д. Любая организация должна регулировать информационные потоки для принятия решений, объявления политики и процедур, координации отношений с подразделениями и т. д. Какая информация необходима, каким образом она циркулирует, от кого исходит, кому предназначается и т. д. — все это, вероятно, отражает культурные предпочтения в отношении иерархии, формализации и сотрудничества.

Некоторое представление о влиянии различий в культурах и управленческих традициях на процесс коммуникации дают организационные схемы юмористического и сатирического типа, популярные в ряде учебников (рис.5. 2).

Так, например, французские компании часто характеризуются самими французскими менеджерами как cloisonne (разделенные на отделения), т. е. четко структурированные вертикально и горизонтально. Это делает очень ясным персональные роли и ответственность, привилегии и обязанности. В результате коммуникационные потоки между группами ограниченны. Считается, что информация, которая широко распространяется, является малополезной. Кроме того, традиции французской политической культуры таковы, что информация в организациях рассматривается как источник власти и потому не может свободно раздаваться. Неудивительно, что во французских фирмах неформальная коммуникация играет заметную роль. Более того, в одном из исследований Nouvel Economiste было выявлено, что с большей вероятностью информацию можно получить из слухов, чем от непосредственного руководителя.

Рис.5. 2. Организационные эпиграммы

Источник: Hodgetts R., Luthans F. International management: culture, strategy, and behavior. — McGraw-Hill/Irwin, 2003. — P. 204—-205; Bartlett C., Ghoshal S. Transnational management: Text, cases, and readings in cross-border management. — McGraw-Hill/Irwin, 2000. — P. 206.

Для шведского менеджмента характерны большая эгалитарность и толерантность к неопределенности, существенно меньшее значение формальных структур или иерархии. Коммуникационная схема является гораздо более открытой и неформальной. Организация в шведском менеджменте рассматривается скорее как инструментальный, нежели как социально-политический феномен. Этим объясняется большая готовность в обмену информацией со всеми, кто в ней заинтересован.

Шведское требование прозрачности или открытого обмена информацией создало поначалу трудности для компании Electrolux , когда она поглотила своего итальянского конкурента Zanussi . Итальянские менеджеры и профсоюзы, не привыкшие к такому требованию, все же со временем прониклись доверием и уважением к «завоевателям-викингам». Тем не менее менеджеры Zanussi испытывали сложности с отказом от прежних привычек сохранения информации для себя как способа удержания власти.

Сравнительный анализ влияния культурных различий в коммуникационном процессе на примере Франции, Швеции, Англии представлен в табл. 5. 1.

Таблица 5.1. Влияние культурных различий в процессе коммуникации

Ценится устная коммуникация. Предпочтение отдается межличностным отношениям. Коммуникация — прагматичная и не дидактическая	Письменная коммуникация является более предпочтительной. Вербальная коммуникация часто является формальной. Коммуникация — абстрактная и дидактическая. Коммуникативные традиции усиливают властные отношения	Коммуникация — вербальная, неформальная и очень четкая. Нормой является доступность и открытость. Коммуникация — лаконичная и сфокусирована на деловой стороне

Источник: Denny S. Culture and its influence on management: a critique and an empirical test // International management: theories and practices. Ed . Tayeb M . — Pearson Education , 2003. — P .79.

5.3. Стили коммуникации

На информационные потоки влияет контекст, который для одних культур является очень важным, а для других, его значение невелико.

Культуры стран Юго-Восточной Азии и арабского региона считаются высококонтекстуальными, так как большая часть информации передается не посредством слов, а такими невербальными знаками коммуникации, как внешний вид, марка автомобиля, манера поведения, расположение и оснащение офиса и т.д. Для жителей Востока слова часто могут быть только приятными звуками, за которыми скрываются истинные намерения говорящего. При передаче информации восточные люди больше обращают внимание на то, с кем и при какой ситуации происходит общение. Особая значимость придается форме сообщения, тому, как сказано, а не тому, что сказано. Речь может быть расплывчатой и неконкретной, высказывания — приблизительными («вероятно», «может быть» и т. п.). Именно поэтому японцы в деловых взаимоотношениях обычно ведут разговор «вокруг да около», долго рассуждая обо всем, только не об основном предмете общения. Эта стратегия позволяет им лучше узнать о намерениях партнеров, чтобы настроиться на главную тему, либо противостоять, не уронив при этом достоинства своих партнеров. Такой стиль коммуникации характерен и для некоторых стран СНГ.

В западных культурах, относящихся к низкоконтекстуальным, большая часть информации в устных и письменных сообщениях передается словами. Менеджеров учат говорить прямо, по существу дела, открыто, называя вещи своими именами, избегая выражений «хотелось бы», «не могли бы вы» и т. п. Больше внимания обращают на содержание сообщения, на то, что сказано, а не на то, как сказано. Подобная манера высказывания своей позиции малопонятна представителям высококонтекстуальных культур, она воспринимается ими как слишком прямолинейная и грубая.

Западная и восточная культуры различаются и в отношении к людям по возрасту, полу и т. п. К примеру, если на Востоке в ходе деловой встречи проявление почтения и глубокого уважения к старшим по возрасту является нормой, то для западного человека это расценивается как патриархальность, ненужный пережиток, тормозящий прогресс. И наоборот, молодость высокообразованного специалиста в западной деловой культуре воспринимается как достоинство, а на Востоке факт молодости может говорить о неопытности и незрелости.

«Высокий контекст» означает, что в межличностных отношениях большую роль играют интуиция и ситуация, а также традиции. В таком обществе договоренности, достигнутые в устном общении, строго соблюдаются, особой необходимости в письменном контракте не возникает. Типичные культуры «высокого контекста» существуют в некоторых арабских и азиатских странах. «Низкий контекст» прямо противоположен: межличностные контакты четко формализованы, в общении употребляются строгие формулировки, смысловое значение которых не зависит от ситуации и традиций. Деловые отношения предполагают обязательное оформление детализированных контрактов. Культуры «низкого контекста» находятся в промышленно развитых странах Запада.

Эффективная межкультурная коммуникация требует знания и умения использовать различные стили коммуникации.

Прямой и непрямой стили коммуникации . С контекстуальностью общения в разных культурах связан выбор стиля коммуникации. Так, в высококонтекстуальных культурах предпочтение отдается непрямой, двусмысленной коммуникации. Одна из причин состоит в том, что участники коммутационного процесса — члены семьи, друзья, коллеги, клиенты — стремятся установить близкие межличностные отношения и сформировать большие информационные сети. В результате в этих сетях каждый знает друг о друге достаточно много и потому нет необходимости полагаться только на вербальные средства выражения мыслей. В процессе передачи информации имеют значение интонация, паузы, выражение лица.

В низкоконтекстуальных культурах используется прямой стиль общения. Люди зачастую вступают в контакт для выполнения каких-либо задач. Поскольку они не знают друг друга достаточно хорошо, они стараются быть прямыми и фокусируются на самой коммуникации.

Искусный, точный и сжатый стили коммуникации . Использование искусного, или вычурного, стиля характерно для арабских стран, где люди придают большое значение общению, описания событий и вещей сопровождаются детальностью, а элементарный с точки зрения европейца отказ, например, от угощения может сопровождаться повторяющимися клятвами и заверениями. Точный стиль, принятый в Германии, Англии, Швеции,предполагает использование необходимого и достаточного минимума слов и высказываний для передачи сообщений. Распространенный в Азии сжатый стиль, будучи лаконичным и сдержанным, характеризуется уклончивостью, использованием пауз и молчания, например в незнакомых ситуациях так ведут себя, стараясь избежать риска потерять лицо.

Ситуационный и личностный стили коммуникации . Ситуационный стиль делает акцент на роли и взаимоотношениях участников коммуникационного процесса и характерен для коллективистских культур. Для индивидуалистских культур более характерен личностный стиль коммуникации, в котором акцент делается на личности.

Инструментальный и аффективный стили коммуникации . Аффективный стиль ориентирован на слушающего (получателя информации) и сам процесс коммуникации. От собеседников требуется интуитивные навыки определять значене «между слов», поскольку передаваемые сообщения часто являются невербальными. Отсутствующая часть сообщений может быть столь же важной, как и вербальные выражения. Этот стиль характерен для коллективистских, высококонтекстуальных культур Ближнего Востока (например, Египета и Саудовской Аравии), Латинской Америки и Азии (Японии, Кореи). Инструментальный стиль ориентирован на говорящего и на цель коммуникации. При этом индивид ясно дает понять другой стороне, что хотет от нее узнать. Такой стиль больше свойствен для индивидуалистских, низкоконтекстуальных культур Швейцарии, Дании, Австралии, Канады, США и др.

Следует, однако, иметь виду, что все перечисленные стили коммуникации так или иначе присутствуют во всех культурах. Другое дело, что в каждом случае исторически сложившиеся ценности и нормы, составляющие основу любой культуры, находят свое отражение в конкретном стиле коммуникации.

5.4. Коммуникационные потоки

Внешняя коммуникация . Коммуникация в организации предполагает как внутренние, так и внешние потоки информации. Значение этих потоков в международном менеджменте определяется тем, что участники коммуникативного акта часто находятся в различных странах и континентах и являются носителями различных культур. Это создает проблемы коммуникации, заметно отличающиеся от тех, с которыми обычно имеют дело компании, оперирующие в пределах одной страны.

Внешние потоки информации для международной компании включают взаимодействие с зарубежными потребителями и клиентами, поставщиками и субподрядчиками, правительствами принимающих стран, международными организациями. Местное законодательство, уровень экономического развития, различные традиции, языковые барьеры во многом влияют на содержание внешней коммуникации.

Внешняя коммуникация становится межкультурной для организаций, не имеющих внешнеэкономических связей, но базирующихся в странах с многонациональным населением, например в США, России, ибо поставщики и потребители могут представлять различные культуры.

Внутренняя (внутрифирменная) коммуникация . Менеджеру важно иметь представление о том, откуда, каким образом и с какой скоростью распространяется информация. В организационных структурах централизованного типа, например в Южной Америке, большая часть информационных потоков исходит от топ-менеджеров. Степень ответственности работников за информационное обеспечение менеджеров здесь меньше, чем в типичной компании США, где информация исходит от работников к менеджерам.

Коммуникация в организации различается в зависимости от того, где и как она осуществляется, от каналов и скорости, которую они обеспечивают, от формальности и неформальности и т. д. Тип структуры организации, кадровая политика, стиль лидерства определяют направления коммуникационных потоков в ней, т. е. движения сообщений по различным каналам, между различными подразделения и работниками этой организации.

В высококонтекстуальных культурах (например, на Ближнем Востоке) информация распространяется быстро и свободно из-за постоянных тесных контактов и неявных связей между людьми и организациями. Информационные потоки часто являются неформальными. В низкоконтекстуальных культурах (как, например, в Германии или США) информация является контролируемой и сфокусированной и потому не распространяется так свободно. Департаментализация ролей и функций, расположение офисов и служебных кабинетов заглушают каналы информации; источники информации становятся более формальными. Американцы более открыты и могут свободно говорить практически обо всем там, где японцы не склонны быть слишком откровенными в том, что касается их личных отношений.

Вертикальная коммуникация происходит между иерархически позиционированными членами организации и может включать коммуникационные потоки, направленные как вниз (нисходящая коммуникация), так и вверх (восходящая коммуникация). В первом случае речь идет о коммуникационных потоках, направленных от администрации к рядовым членам: приказы, постановка задач, убеждение, поддержка, контроль; во втором случае — о направленных вверх потоках информации: отчеты, запросы, служебные записки.

Горизонтальные коммуникационные процессы представляют собой паритетные отношения между равными по рангу членами организации (производственная коммуникация, обмен мнениями, собрание, перекур, беседа в баре после работы).

В МНК вертикальная коммуникация имеет место между менеджерами штаб-квартиры (головного офиса) и подразделений различного иерархического уровня. Она может принимать форму финансовой отчетности подразделений перед головным офисом, командировок из локальных подразделений в штаб-квартиры и, наоборот, участия подразделений в процессе планирования и т. д. Горизонтальная коммуникация происходит между равными по статусу сотрудниками МНК, но из разных функциональных и территориальных подразделений.

Помимо этих основных коммуникационных потоков в организации могут наблюдаться и дополнительные связи: латеральная, или боковая (между работниками разных подразделений, не связанными иерархически друг с другом) и диагональная (между работниками и руководителями различных подразделений). Латеральная коммуникация имеет важное значение, когда речь идет о распределенных работниках или географически разделенных рабочих группах (командах), выполняющих одинаковую работу. Диагональная коммуникация становится актуальной в связи с возникновением новых организационных форм (матричных или проектных структур).

На всех уровнях организации большую роль играет также неформальная коммуникация. Для менеджера критически важно найти доступ к неформальным источникам информации в фирме. В Японии служащие по пути домой после рабочего дня могут собираться на посиделки и это становится немаловажным источником информации. В России, где также развиты неформальные пути обмена информацией, аналогичным примером являются перекуры в выделяемых для этого помещениях, так называемых «курилках». Считается, что коммуникация в российской компании отличается значительным превосходством неформальной стороны: неформальные каналы часто действуют быстрее формальных, и почти всегда доверие к неформальной информации выше, чем к формальному источнику.

Классификация деловых культур по типу обработки информации

К началу 80-х гг. XX в. было предложено свыше тридцати показателей, которые описывают различные аспекты культуры, влияющие на поведение менеджеров. Как показал Х. Триандис, они, несмотря на различия названий, в значительной степени перекрывали друг друга. Однако некоторые аспекты оставались неописанными. Именно Х. Триандис обратил внимание на различие в типах информационных процессов в различных деловых культурах. В частности, существенную роль в восприятии информации играют социальные характеристики источника и получателя информации (табл.5. 2). В этом отношении культуры делятся на те, где важнее компетентность партнера в сфере коммуникации, и те, где восприятие информации зависит от статуса человека в определенной группе. В последнем случае существенны происхождение, пол, религия и другие характеристики, определяющие статус индивида в обществе.

С введенным разграничением тесно связана постановка вопроса о том, кого можно считать членом группы (инсайдером), а кого нет. Естественно, информация воспринимается с бОльшим доверием и внутри группы коммуникации намного интенсивнее, чем между ее членами и третьими лицами. Особенности коммуникационного процесса будут также определяться тем, каким образом сформированы группы, их размером. Например, сплоченность подразделений вызывает к жизни эффекты их самостоятельного организационного развития, дифференциации субкультур. В то же время «мягкие» разграничения подразделений способствуют созданию сильной корпоративной культуры. Аналогичные процессы наблюдаются в стратегических альянсах. Более того, «мягкость» или «жесткость» способов разграничения может увеличивать или уменьшать легкость смены поставщика или другого бизнес-партнера.

Понятно, что в этих двух типах культур для выполнения представительских функций менеджеры выбираются на основании различных критериев. В первом случае это индивиды, имеющие репутацию экспертов, а во втором — это авторитетные личности, принадлежащие к определенным группам населения, элите. Так как представительские функции составляют заметную часть работы руководителя, то и карьерные возможности менеджеров будут различаться в этих двух типах культур.

Таблица 2. Критерии классификации культур по восприятию информации

	Классификационный признак	Верхняя граница шкалы	Нижняя граница шкалы
А. Восприятие отправителя информации
	Социальный статус	Социальный статус имеет решающее значение	Деловая компетентность имеет решающее значение
	Принадлежность группе	Инсайдер («Свой»)	Аутсайдер («Чужой»)
	Размер группы	Значительная численность	Небольшая численность
	Легкость приема новых членов группы	Стать членом группы легко	Стать членом группы трудно
Б. Самовосприятие
	Самоуважение
	Личный потенциал	Соответствующий решению стоящих задач	Не соответствующий решению стоящих задач
	Личная активность	Активно действующий в меняющемся мире	Пассивный наблюдатель происходящего

Источник:Triandis H. Dimensions of Cultural Variations as Parameters of Organizational Theories // International Studies of Management and Organization. V.12. № 4. 1982. Р.139 — 169. (Цит. По Hasenstab M.) Interkulturelles Management. Bestandsaufnahme und Perspektiven. — Sternenfels; Berlin: Verl. Wiss. Und Praxis, 1999. — 255 S.)

Таблица 3. Критерии классификации культур по оценке и использованию информации

	Наименование критерия
	Степень идеологизированности культуры (догматизм, прагматизм)
	Предпочтительность ассоциативного способа увязки информации (ассоциативный способ — по рационально выбранным критериям)
	Отношение к природе человека (все люди в принципе по своей природе хорошие/плохие — люди могут быть разными)
	Степень управляемости природы человеком (человек полностью подчиняет себе силы природы — надо жить в гармонии с природой/ она нам не подвластна)
	Ориентация во времени (на прошлое, настоящее или будущее)
	Предпочтительность внешней активности или саморазвития
	Степень индивидуализма
	Важность избежания неопределенности
	Степень маскулинности культуры
	Значимость пространственного аспекта

Источник: Triandis H. Dimensions of Cultural Variations as Parameters of Organizational Theories // International Studies of Management and Organization. V. 12. № 4. 1982. Р.139 — 169. (Цит. по Hasenstab M.) Interkulturelles Management. Bestandsaufnahme und Perspektiven. — Sternenfels; Berlin: Verl. Wiss. Und Praxis, 1999. — 255 S.)

5.5. Каналы коммуникации и современные информационно-коммуникационные технологии

Для процесса коммуникации важное значение приобретает вопрос о средствах и способах передачи информации, ибо от этого зависит успех или неудача коммуникации. Канал — это средство, с помощью которого сообщение передается от источника к получателю. М. Мак-Люэн большое внимание уделял именно каналу передачи сообщения. Суть c формулированного им еще в 60-х гг. XX в. выражения «the medium is the message » сводится к тому, что в коммуникативной среде нового, «электронного» общества, важной становится не сама информация (message ), а средство ее передачи (medium ).

Коммуникационный канал предоставляет отправителю и получателю сообщения средства для его создания и восприятия, т. е. знаки, языки, коды, материальные носители сообщений, технические устройства. Для обслуживания внутрифирменной коммуникации имеются различные средства или каналы: устная коммуникация в ходе совещаний и собеседований, письменная (документная) коммуникация посредством печатных изданий. Кроме того, информация может распространяться через доски объявлений и различные формы социальной деятельности.

К техническим устройствам, используемым в коммуникации, относятся: телеграф, телефон и автоответчик, радио, телевидение, видеомагнитофон, факс, копир, сотовый телефон, компьютер, CD и DVD , модем. Процессы коммуникации осуществляются теперь в компьютерной среде с использованием компьютерных каналов связи и телекоммуникаций, что позволяет говорить о становлении компьютерно-опосредованной коммуникации, или электронной коммуникации.

Поистине революционным для формирования электронной коммуникационной среды стало создание глобальной сети Интернет, электронной почты, а также различных сервисов: дискуссионных групп, списков рассылки, телеконференций, форумов, WWW. Все это создает возможности осуществления коммуникации на основе сетевых технологий каждым, без ограничения во времени и пространстве, а также индивидуальной или групповой коммуникации в зависимости от используемых программных средств (Интернет-технологий).

На основе комбинации двух физических параметров (местонахождение участников в пространстве и времени в момент осуществления коммуникации) можно выделить четыре вида сетевых технологий:

1. одно время/одно местонахождение: локальные сетевые программы, чаты;
2. одно время/разное местонахождение (синхронные технологии): программы для одновременной совместной работы в компьютерной сети, Интернет-пейджинг и ICQ, Интернет-телефония, компьютерная аудио- , видео и конференцсвязь;
3. разное время/одно местонахождения (интерактивные технологии): веб-форумы, дискуссионные списки, гостевые книги, анкеты-формы;
4. разное время/разное местонахождение (асинхронные технологии): электронная почта, списки рассылки, телеконференции.

Электронная почта является одной из самых распространенных в настоящее время форм компьютерноопосредованной коммуникации. Через телефонные линии, компьютерные и спутниковые каналы сообщения по электронной почте могут достичь любого уголка планеты за считаные секунды. Система электронной почты дает возможность для межличностной коммуникации в разных форматах: один/один, один/многие, многие/многие.

5.6. Культурные шумы в коммуникационном процессе

Эффективность коммуникации в международном контексте определяется тем, насколько близко и адекватно отправитель и получатель сообщения, представляющие различные культуры и являющиеся носителями разных языков, воспринимают и интерпретируют значение одного и того же сообщения. Если эти значения отличаются, то эффективная коммуникация не достигается. Например, американская фирма решила увеличить производительность труда персонала, состоящего из японских работников. Фирма при этом рассчитывала на их личную инициативу, предлагая дополнительное вознаграждение за рост производительности труда. Однако план, который до этого был успешно реализован в США, здесь потерпел неудачу, ибо японские работники привыкли работать в группе и получать соответственно вознаграждение за групповые результаты.

Процесс интерпретации, посредством которого индивид приписывает наблюдаемым и переживаемым событиям или действиям другого индивида определенные причины, в социальной психологии рассматривается как атрибуция. В межкультурных контактах существование атрибуций и ее влияние на переработку информации прослеживается особенно отчетливо. Об этом свидетельствует пример показанный в табл.5. 4.

Таблица 5.4. Культурные шумы в международной коммуникации

Поведение	Атрибуция
Американец: «Сколько необходимо времени, чтобы закончить отчет?»	Американец: «Я прошу принять участие в деле».
	Грек:« Его поведение не имеет смысла. Он — босс». -
Грек: «Я не знаю, сколько у меня есть времени».	Американец:« Он не хочет брать ответственность на себя».
	Грек:« Пусть он даст распоряжение».
Американец: «Вам лучше знать, сколько необходимо времени».	Американец:
	Грек:
Грек: «10 дней».	Грек:« Дам любой ответ, только бы отвязаться».
	Американец:« Он не может правильно оценить время. Предложение неадекватно».
Американец: «Пусть будет 15 дней. Согласны? Вы сделаете это за 15 дней?»	Грек: « Это приказ».
	Американец:« Я предлагаю ему контракт».
Грек: «ОК»
На самом деле для выполнения отчета требовалось 30 дней. Так что греку пришлось работать круглыми сутками, но к концу 15-го дня ему еще оставалось работы на один день.
Американец: «Где отчет?»	Американец:« Выполнил ли грек отчет».
	Грек:« Он требует отчет».
Грек: «Будет завтра».
Американец: «Но мы договаривались на сегодня».	Американец:« Я должен научить его соблюдать контракт».
	Грек:« Какой глупый и некомпетентный начальник! Отдал неверное распоряжение, так еще и не в состоянии оценить, что работу, на выполнение которой требовалось 30 дней, я выполнил за 16 дней».
Грек подал заявление на увольнение	Американец удивлен.
	Грек:« Я не могу работать с таким человеком».

Источник: Triandis H. C . Interpersonal behavior. — Monterey, CA: Brooks/Cole, 1977. — P. 248.

Как можно было избежать такого исхода? У нас нет достаточной информации о персоналиях и о контексте данной ситуации кроме предположения, что она могла иметь место в греческом подразделении международной (американской) компании. Однако можно осуществить анализ с точки зрения культурных переменных, задействованных в данном коммуникационном процессе.

Так, деловые культуры отличаются по их восприятию роли менеджера. Прежде всего речь идет о том, кто должен принимать решения в организации и кто несет ответственность за это. В приведенном примере американец полагает, что его роль как менеджера состоит в делегировании полномочий и ответственности и поощрении самостоятельности. Он рассматривает роль подчиненного, не учитывая, понимает ли последний ее. В представлении же грека американский менеджер — это босс и он должен отдавать распоряжение о сроках выполнения работы. Поведение американца он расценивает как несоответствующее такому представлению, поэтому ему кажется, что начальник — «глупый и некомпетентный», так как отдал неверное распоряжение и не оценил выполненную работу. Американскому менеджеру следовало принять во внимание, какого поведения от него ожидают греческие сотрудники, и затем либо действовать в соответствии с этим, либо более внимательно изучить эту ситуацию.

Если к данной ситуации применить классификацию управленческих моделей, разработанную Ф. Тромпенаарсом и Ч. Хампдэн-Тернером, то здесь налицо противостояние культур типа «семья» (к ней больше тяготеет корпоративная культура Греции) и «самонаводящаяся ракета» (скорей всего, ее представляет в данном примере американский менеджер). Отношения в «семье» отличаются иерархическим централизмом при низкой степени формализации, а ее руководитель — «отец» — пользуется уважением в силу возраста, связей, образования, опыта и т. д. Кроме того, подразумевается, что он знает все маленькие хитрости, сильные и слабые стороны членов коллектива, представляет, чем они занимаются, и т. д. Это обеспечивает ему значительную степень власти по отношению к «детям». Делегирование полномочий в культуре типа «семья» — процесс достаточно сложный. Обычно в присутствии «отца» полное делегирование остается в сфере желаемого, а не действительного. Ведь «дети» берут на себя ответственность, только когда «родителей» нет дома. Ценности и ориентиры культуры «самонаводящаяся ракета», стратегия и ориентация на долгосрочную цель не всегда воспринимаются в «семье», поскольку в ней главное — это роль начальника-лидера. Господствуют его оценка и его одобрение.

В каждой из стран, которые представляют в данном примере американский менеджер и греческий сотрудник, существуют свои системы ценностей и поведенческих стереотипов национальной деловой культуры. Они определяют тот или иной тип корпоративной культуры, различия между которыми объясняют разные подходы к решению одной и той же управленческой проблемы и наличие культурных шумов в международной коммуникации.

5.7. Коммуникация и языковые барьеры

В мире говорят на 5 000 языках. При этом на 100 наиболее распространенных языках говорит 95 % всех жителей планеты. Можно представить, что типичная международная фирма время от времени сталкивается с этими 100 языками и это, кажется, подтверждается следующими примерами. Компания Microsoft предлагает свои программные продукты на почти 80 языках, или, другими словами, ее программные продукты имеют почти 80 локализованных версий. Другой пример: международные фармацевтические компании производят свои лекарственные препараты с описанием на 150 различных языках.

Эти примеры, однако, не являются типичными, и большинство международных компаний упрощают проблему, ограничиваясь перечнем из не более чем 15 языков. Но даже этот ограниченный перечень охватывает больше половины населения мира, значительную часть мирового богатства и международной торговли. Так что мультинациональные корпорации не могут позволить себе игнорировать эти ключевые международные языки. При этом следует иметь в виду, что 15 языков, используемых внутри одной компании, могут означать на самом деле более 100 вариантов различных языковых взаимодействий: английский — французский, английский — итальянский, итальянский — французский и т. п.

В проведенном консалтинговой фирмой The English Company исследовании разработана многомерная база данных Engco Model, позволяющая измерить распространенность языков, их «интернационализированность». В табл. 5. 5 приведены данные о количестве людей, для которых наиболее распространенные языки являются первыми (родными), в сравнении с данными, полученными другими исследователями (в таблице они обозначены под названием Ethnologue).

Таблица 5.5. Основные мировые языки в миллионах носителей

№	Язык	Модель Engco	Ethnologue
	Китайский
	Английский
	Хинди/Урду
	Испанский
	Арабский
	Португальский
	Японский
	Немецкий
	Французский
	Итальянский
	Малайский

Источник: Graddol D. The Future of English? A guide to forecasting the popularity of the English language in the 21 st century. — London: The British Council, 2000. — P. 8.

Однако главным языком международной коммуникации в настоящее время является английский: 85 % международных организаций используют английский язык в качестве одного из рабочих языков, 49 % — французский и менее 10 % — арабский, испанский или немецкий. Для 99 % европейских организаций рабочим языком является английский язык, 63 % — французский и 40 % — немецкий.

Английский язык становится рабочим для многих сфер науки и техники. Например, в Германии так считают 99 % ученых в области физики, 83 % — химии, 81 % — биологии и психологии, и лишь 8 % — юриспруденции.

О роли английского и других языков в международной коммуникации говорит глобальный индекс влиятельности (Global Influence Index ), рассчитанный в модели Engco с учетом численности носителей языка, экономических факторов и демографических тенденций (табл.5. 6).

Таблица 5. 6. Глобальный индекс влиятельности языков

	Английский
	Немецкий
	Французский
	Японский
	Испанский
	Китайский
	Арабский
	Португальский
	Малайский
	Хинди/Урду

Источник: Graddol D . Op. cit. Р. 59.

Хотя с точки зрения, например, приложений для электронной коммерции, такие европейские языки, как итальянский или шведский, являются гораздо более влиятельными, чем бенгали, все же модель Engco дает представление об относительной важности различных языков.

Доминирование английского языка, его статус языка международного делового общения (lingua franca) не снимает проблему языковых барьеров, которую П. Барневик, бывший руководитель компании ABB и один из пионеров в использовании английского языка в качестве корпоративного, считал едва ли не основной управленческой проблемой в международной деловой коммуникации.

Во-первых, распространение английского языка как второго отличается неравномерностью. Если в странах Скандинавии, Нидерландах, Индии он используется весьма широко, то в средиземноморских странах, Южной Америке и некоторых регионах Центральной и Восточной Азии — гораздо реже. В некоторых итальянских фирмах, например, меньше 15 % менеджеров способны поддерживать международные деловые контакты на английском языке, поскольку до настоящего времени основными иностранными языками, изучаемыми в средней школе Италии, являются французский и немецкий.

Во-вторых, доминирование английского языка как второго языка во 2-й половине ХХв. во многом объяснялось технологическими факторами. Телевидение, телекоммуникации, компьютерные технологии зависели от английского языка. Сейчас люди имеют больше возможностей для того, чтобы читать книги, смотреть телевидение или путешествовать по Интернету на своем родном языке. Мотивация к изучению английского языка меняется, и предположительно число людей, изучающих английский как второй язык, достигнув пика в ближайшие десять лет, затем начнет снижаться.

В-третьих, количество активных языков стремительно сокращается. Вероятно, в ближайшие 50 лет может исчезнуть до 90 % мировых языков. Однако вряд ли это приведет к усилению позиций английского языка, скорее, наоборот, возрастет значение таких языков, как китайский, хинди, арабский и испанский, — языков, с которыми многие международные компании испытывают определенные сложности.

Наконец, демографические тенденции сопровождаются деловым национализмом. Фирмы и клиенты в Азии, Южной Америке и Ближнем Востоке, до настоящего времени признававшие необходимость использования английского языка, начинают сопротивляться. В частности, покупатели в этих регионах все больше требуют от потенциальных поставщиков/продавцов знания местного языка. Хотя эта тенденция больше дает о себе знать в основном в оптовой и розничной торговле, постепенно она распространяется на те сферы, где есть потребность в регулярных контактах с зарубежными партнерами: логистику, инжиниринг, финансы.

5.8. Невербальная коммуникация

По данным А. Мехребиена, только 7 % основной информации в ходе общения передается словами, а 55 % воспринимается через выражение лица, 38 % — через интонации и модуляции голоса.

В контексте сравнительного менеджмента важное значение имеют такие типы невербальной коммуникации, как кинесика, проксемика и параязык.

Кинесика включает совокупность значимых жестов, мимических и пантомимических движений. Жест «O`Кей» в виде кружка, образуемого пальцами руки, и его значение хорошо известны во всех англоязычных странах, а также в Европе и Азии. В некоторых же странах этот жест имеет совершенно другое происхождение и значение. Например, на юге Франции он означает «ноль» или «ничего», в Бразилии он рассматривается как вульгарный или непристойный знак. В Японии это может быть понято как желание получить деньги, ибо показанный так кружок для японца, особенно для японца старшего поколения, — это монета, деньги.

Важнейшим элементом невербальной коммуникации является мимика, в частности улыбка, с помощью которой можно передать симпатию к своему собеседнику или снисхождение к нему. Между тем зарубежные гости, особенно из западных стран, бывают огорчены или даже шокированы тем, что в России люди не улыбаются. А русские люди, попав в англоязычный мир, недоумевают по поводу улыбок. Решение этой «загадки», по мнению С. Г. Тер-Минасовой, очень простое и лежит на поверхности: это типичнейший пример конфликта культур.

«В западном мире вообще и в англоязычном в особенности улыбка — это знак культуры (культуры, разумеется, в этнографическом смысле слова), это традиция, обычай: растянуть губы в соответствующее положение, чтобы показать, что у вас нет агрессивных намерений, вы не собираетесь ни ограбить, ни убить. Это способ формальной демонстрации окружающим своей принадлежности к данной культуре, к данному обществу. Способ очень приятный, особенно для представителей тех культур, в которых улыбка — это выражение естественного искреннего расположения, симпатии, хорошего отношения, как в России.

Вот и все. Это совершенно разные улыбки в разных культурах. В западном мире улыбка одновременно и формальный знак культуры, не имеющий ничего общего с искренним расположением к тому, кому ты улыбаешься, и, разумеется, как и у всего человечества, биологическая реакция на положительные эмоции; у русских — только последнее. И не надо по этому поводу ни волноваться, ни пожимать плечами, ни подозревать в кознях — все нормально, все естественно: в одной культуре — так, в другой — иначе.

У русских совершенно другой менталитет, другие традиции, другая жизнь, другая культура — в этом вопросе все прямо противоположное. Чем выше общественная позиция человека, тем серьезнее должен быть его имидж. Если вы претендуете на высокий пост, вы должны показать будущим избирателям, что вы человек основательный, серьезный, умный и, следовательно, сознающий, какое сложное дело вам предстоит, какие серьезные проблемы придется решать. Улыбка в такой ситуации неуместна, она только покажет, что человек легкомыслен, не сознает ответственности своего дела и поэтому довериться ему нельзя.

Когда в России открывался первый McDonald ’ s , его русских сотрудников учили постоянно улыбаться клиентам, что вызывало большое количество сложностей, ибо, как сказал один из молодых сотрудников, „люди подумают, что мы полные дураки“. Серьезное, сосредоточенное выражение лица русских на улице — не признак их особой мрачности, а лишь традиция, считающая улыбку чем-то сокровенным и предназначенным близкому и приятному человеку„.

С учетом культурных различий возможна следующая классификация улыбок:

1. Улыбка формальная — в западных культурах вид приветствия незнакомых людей, попытка обеспечить безопасность в незнакомом месте с незнакомыми людьми. В русской культуре это может иметь прямо противоположный эффект.
2. Улыбка коммерческая — требование современного сервиса. Она насаждается в России иностранными фирмами и уже не кажется такой непривычной.
3. Улыбка искренняя — проявление хороших чувств, хорошего отношения. Это естественная человеческая реакция на положительные обстоятельства, она не обусловлена культурой. Этот вид улыбки присущ всем человеческим сообществам, независимо от культурных условностей. Именно этот вид улыбки характерен для русских.

Межкультурные различия наблюдаются и в положении тела. Например, американцы предпочитают стоять боком друг к другу во время обычного разговора, в России же это считается неуважительным. Нога на столе будет воспринята как явная «некультурность» в России и нейтрально — в США.

По-разному интерпретируются тактильные элементы коммуникации (прикосновения, похлопывания и т. п.). Например, китайцы и британцы считаются наименее «трогательными» народами, поэтому неумело использованный тактильный коммуникативный акт в отношении представителя этих народов может быть даже воспринят как оскорбление.

Проксемика — система взаимного использования пространства коммуникантами (близость друг к другу и т. п.). Расстояние между собеседниками зависит и от возраста, и от пола, и от степени знакомства между ними. Межкультурные различия в проксемике часто приводят к непониманию, к коммуникативным неудачам в международной деловой практике.

Э.Холл определил размеры личной пространственной территории человека, характерные для представителей среднего класса в Северной Америке, Англии или Австралии:

1. Интимная зона (от 15 до 46 см). У многих европейских наций интимная зона составляет только 23 — с 25 см, а у некоторых и того меньше. Европейцы чувствуют себя уверенно и непринужденно, находясь на расстоянии 25 см от американца, не подозревая о том, что они вторгаются в его интимную зону. У немцев интимная зона распространяется примерно на расстояние вытянутой руки. В России же интимная зона заметно меньше. Незнание культурно обусловленных различий в интимных зонах различных людей может легко привести к недопониманию и неверным суждениям о поведении и культуре других.
2. Личная зона (от 46 см до 1,2 м). Это расстояние, которое обычно разделяет собеседников на официальных приемах и вечерах, или дружеских вечеринках.
3. Социальная зона (от 1,2 до 3,6 м). На таком расстоянии принято держаться от посторонних людей, например, водопроводчика или плотника, пришедшего заняться ремонтом в доме, почтальона, нового служащего на работе и от малознакомых людей.
4. Общественная зона (более 3,6 м). На этом расстоянии удобнее всего стоять, когда имеется большая группа людей.

А.Пиз приводит следующий пример. Когда на конференции встречались и беседовали два американца, они стояли друг от друга на расстоянии 90 см и сохраняли эту дистанцию в течение всего разговора. Когда же разговаривали японец и американец, то они медленно начали передвигаться по комнате. Американец постоянно отодвигался от японца, а японец постепенно наступал, приближаясь к нему. Тем самым каждый из них пытался приспособиться к привычному и удобному для него пространству общения. Японец, чья интимная зона составляет 25 см, постоянно делал шаг вперед, чтобы сузить пространство. При этом он вторгался в интимную зону американца, заставляя его отступать на шаг назад, чтобы расширить свое зональное пространство. Видеозапись этого эпизода, воспроизведенная с ускорением, создает впечатление, что оба они танцуют по конференц-залу, и японец ведет своего партнера. Становится понятным, почему при деловых переговорах азиаты и американцы посматривают друг на друга с некоторым подозрением. Американцы считают, что азиаты «фамильярны и чрезмерно давят», азиаты же считают, что американцы «холодны и слишком официальны».

Другим примером проксемики является размещение офисов. В США чем более высокий пост занимает менеджер в служебной иерархии, тем больше его кабинет. В Японии многие менеджеры не имеют личных кабинетов, но даже те, у кого они есть, предпочитают большую часть рабочего времени находиться за их пределами, общаясь с подчиненными. Японцы полагают, что раздельные помещения мешают эффективному обмену информацией между работниками в режиме реального времени, а значит — отрицательно влияют в целом на эффективность управления. Об этом свидетельствует пример с японской компанией KAO , являющейся конкурентом Procter & Gamble и Unilever .

На 10—-м этаже офиса компании в Токио располагаются председатель совета директоров, президент, четыре вице-президента, а также секретари. Большая часть этажа представляет собой открытое пространство с большим столом для заседаний и двумя меньшими столами, стульями, досками, расставленными повсюду проекторами. Это место называют Пространством Решений (Decision Space), где проходят все заседания с участием топ-менеджеров. Любой, входящий сюда, включая президента компании, может сесть и принять участие в любой дискуссии на любую тему. Подобное расположение дублируется и на других этажах. Рабочие места выглядят как большие комнаты без перегородок, но со столами и стульями для стихийных или запланированных дискуссий, в которых все принимают участие на равных. Доступ свободен для всех, и любой менеджер может оказаться за одним столом рядом с президентом, которого часто можно увидеть стоящим в очереди в кафетерии токийского офиса компании.

Параязык — одна из форм интерпретации слов, создающая дополнительные условия и границы интерпретативного понимания, координации действий в организациях. Паралингвистические элементы сопровождают слова, они являются непроизвольными реакциями, эмоционально окрашенными проявлениями речи (например, вскрикнуть от неожиданности или радости). К паралингвистическим моментам можно отнести и языковые средства: интонацию, тональный уровень голоса, даже громкость — выражающую, например, гнев. Молчание также может относиться к параязыку. К примеру, американец будет ощущать некомфортность после 10 —15 секундного молчания, в то время как китаец предпочитает обдумать ситуацию в течение 30 и более секунд, прежде чем говорить.

5.9. Управление кросс-культурной коммуникацией

Для повышения эффективности коммуникации в международном менеджменте помимо обычных мер по совершенствованию коммуникации в организации (регулирование информационных потоков, системы обратной связи, системы сбора предложений, информационные бюллетени и т. п.) могут быть предприняты различные шаги, направленные на преодоление языковых барьеров и широкое использование современных информационных и коммуникационных технологий.

Путем объединения локальных сетей своих зарубежных подразделений в одну глобальную сеть типа Интранет МНК упрощают осуществление внутрифирменной коммуникации (извещение сотрудников о нововведениях в фирме, технологиях, стратегии поведения фирмы на рынке, характере предложения товаров или услуг, разрешение внутренних конфликтов в фирме, выработка внутрифирменных решений, подготовка различных отчетов, пользование базой данных корпорации, обмен информацией о состоянии дел в филиалах и дочерних подразделениях).

Современные средства и методы коммуникации обеспечивают межкультурную коммуникацию быстрее и точнее, чем когда бы то ни было, а также позволяют устранить «шумы» в межкультурной коммуникации. В электронной коммуникации теряют свое значение невербальные средства общения. И даже условные значки в электронной почте и форумах, выражающие эмоции, имеют одинаковый смысл для всех пользователей. Перестают быть актуальными в силу физического отсутствия участников коммуникационного акта и некоторые другие барьеры, связанные с их полом, возрастом, расовой и этнической принадлежностью. Таким образом, современные технологии делают эффективность межкультурной коммуникации в международном менеджменте менее зависимой от специфики социальной организации общества.

Тем не менее сохраняется потенциальная возможность кросс-культурных разногласий и конфликтов в киберпространстве, культурные различия могут оказывать влияние на развитие коммуникации в электронной среде. Коммуникативное взаимодействие через Интернет происходит в соответствии с языком и культурой участников, а также сложившейся деловой практикой. Представители высококонтекстуальных культур, например японцы, могут испытывать определенные проблемы в коммуникации с американцами, не привыкшими полагаться на невербальные средства. Во многих случаях выбор взаимоприемлемых средств коммуникации должен делаться до того, как голосовая и электронная почта или факс будут использоваться вместо личных встреч.

Системы компьютерно-опосредованной коммуникации в принципе могут иметь дизайн, обеспечивающий даже более эффективную кросс-культурную коммуникацию, нежели в случае межличностного общения. Речь, в частности, идет о глобальных компьютерных сетях, программных средствах автоматизации коллективной работы над проектом в распределенной сети, для которых важен кросс-культурный аспект. Например, в переписке по электронной почте представителей различных культур отдельные слова или выражения могут иметь гипертекстовые ссылки на разъяснения их значений. Например, американский менеджер (европейского происхождения) в письме от китайского партнера может увидеть слово семья, оформленное в виде гиперссылки. Получатель сообщения может в соответствии с этой гиперссылкой обратиться к другому месту в сообщении, отдельному файлу или веб-странице и т. п., где будет разъяснена роль семьи в китайском обществе или конфуцианские представления о структуре семьи.

Эффективная электронная коммуникации требует культурной чувствительности даже в большей степени, чем межличностная коммуникация, из-за невозможности регулировать (контролировать) реакцию и получать обратную связь и сохранять контакты во многих случаях. МНК приходится приспосабливать свою глобальную онлайновую стратегию к местным культурам для установления взаимодействия и создания лояльности клиентов (потребителей).

Использование Интернета как глобального средства коммуникации позволяет компаниям любого размера относительно быстро обозначить свое присутствие на многих рынках по всему миру. Однако само по себе глобальное присутствие не делает компании глобальными. Такие компании выясняют, что им приходится адаптировать свои приложения для электронной коммерции и бизнес-приложения типа ERP-систем к региональным особенностям помимо простого перевода с одного языка на другой. Даже запрос имени и адреса электронной почты может натолкнуться на некоторое противодействие в тех странах, где люди не привыкли давать личную информацию. Таким образом, электронная коммуникация в международном менеджменте должна учитывать различия в языках, культуре, местном законодательстве и бизнес-моделях, а также в уровне развития местной телекоммуникационной инфраструктуры.

Способы преодоления языковых барьеров в международном бизнесе

Наиболее очевидный способ — привлечение внешних ресурсов в виде переводчиков. Однако с точки зрения эффективности коммуникаций работа через переводчика выглядит существенно хуже. Личные и конфиденциальные договоренности, учет тон- ких нюансов деловой беседы, создание непринужденной атмосферы и даже весьма полезный иногда юмор — непременные атрибуты делового общения, однако делать все это через переводчика — отнюдь не лучший выход из положения.

Другой способ преодоления языковых барьеров кажется также достаточно очевидным — это языковая подготовка местного персонала. Вместе с тем очевидно, что такой путь решения проблемы требует значительных затрат времени.

Альтернативой языковой подготовки персонала в международной компании может быть введение единого корпоративного языка. Подобная практика используется в целом ряде фирм, таких как Siemens , Olivetti , Electrolux и Daimler - Chrysler . Преимущества внедрения корпоративного языка связаны с обслуживанием формальной отчетности, облегчением доступа и использования технической и служебной документации, обслуживанием неформальной коммуникации между операционными единицами и внутри кросс-национальных групп и т. д. ABB Asea Brown Bovery сделала английский языком международного общения в компании еще в 1988 г., когда в ее состав вошли швейцарская компания BBC Brown Boveri и шведская фирма A SEA AB . Введение единого языка общения помогло наладить отношения между швейцарцами и шведами и сплотило корпорацию.

Тем не менее и здесь наблюдаются очевидные сложности:

• длительные сроки внедрения, например в финской компании Kone даже спустя семь лет после внедрения английского языка в качестве корпоративного на рабочих совещаниях частично использовался родной язык;
• на самом деле весьма непросто ввести один корпоративный язык.Например в компании Nestle персонал четко делится на две группы по двум официальным языкам компании: английскому и французскому;
• введение корпоративного языка часто наталкивается на сопротивление, если большая часть персонала не является его носителем, как в случае с финской компанией Kone , где таковых оказалось почти две трети;
• хотя корпоративный язык позволяет более или менее успешно решать проблемы внутрифирменной коммуникации в международной фирме, вряд ли он может помочь в преодолении языковых барьеров при контактах с внешней средой (зарубежные потребители, поставщики, правительские организации, международные агентства).

Если компания не располагает достаточными языковыми возможностями, временем или финансовыми ресурсами для языковой подготовки персонала или введения корпоративного языка, она становится чрезмерно зависимой от единственных своих специалистов, владеющих иностранным языком. Эти специалисты становятся своеобразным языковым узлом обеспечивающим канал коммуникации фирмы с внешней средой.

Более доступным и дешевым вариантом может быть найм персонала, уже обладающего требуемыми навыками, в том числе языковыми. Такой способ должен использоваться весьма избирательно и может иметь преимущества только в трех ситуациях: для заполнения вакантных должностей, где знание иностранного языка является критически важным; для создания языковых узлов; и в случае найма экспатриантов.

Привлечение экспатриантов для работы в зарубежных подразделениях широко практикуется глобальными корпорациями. Экспатрианты («экспаты») могут быть как гражданами страны, где располагается головная компания, или штаб-квартира, так и гражданами третьих стран.

Х. Йошихара выяснил, что в 78 % японских мультинациональных компаний руководителями зарубежных подразделений назначаются японские менеджеры, а в 50 % из них японские экспатрианты привлекаются для руководства на уровне департаментов. Почти 90 % телефонных переговоров и 83 % факсовой переписки между головным офисом и зарубежными подразделениями японских МНК ведутся на японском языке. Разумеется, это облегчает проблему языковых барьеров между штаб-квартирой и зарубежным подразделением (филиалом), но вряд ли это может быть приемлемым решением из-за высоких издержек. Типичный пакет экспатрианта уровня старшего менеджера оценивается приблизительно в 1 млн долл. по 3-годичному контракту, что существенно больше расходов по найму местных управленцев с аналогичной квалификацией и стажем.

Кроме того, по существу языковая проблема не снимается. Она просто сдвигается на уровень ниже. В то время как более 80 % контактов с головным офисом осуществляется на японском языке, 90 % коммуникации на уровне местного менеджмента — на местном языке. Это является не только источником стресса для экспатриантов, но и внутренних конфликтов в подразделении.

Такой подход ограничивает местных менеджеров в плане карьерных возможностей и получения выгод от культурного многообразия. Как заметили К. Бартлетт и С.Гошал, компании, подобно японским МНК, целиком полагающиеся на экспатриантов, не будут способны вывести свои зарубежные подразделения на глобальный уровень.

Необходимость языковой и в целом кросс-культурной подготовки экспатриантов особенно явно ощущается в тех случаях, когда зарубежные подразделения МНК находятся в Китае и Японии, России и странах Восточной Европы и т. д. Так, например, среди рекомендаций по повышению эффективности использования экспатриантов в чешских подразделениях международных компаний, наиболее часто встречается необходимость знания (изучения) чешского языка. В адресованном иностранным предпринимателям исследовании журнала «Эксперт» отмечается, что хотя почти все молодые российские специалисты и менеджеры, нанимаемые для работы в российских подразделениях и филиалах МНК, говорят по-английски, все же желательно знать русский язык.

Помимо вариантов решения проблем, описанных выше, компьютеризация предлагает еще один способ — машинный перевод. В настоящее время, однако, отсутствуют приемлемые разработки программного обеспечения, обеспечивающие адекватный перевод устной речи с распознаванием речи на языке источника. Более продвинутым решением является перевод текстов, в частности перевод электронной почты — один из самых востребованных сервисов среди пользователей корпоративной почты при обработке деловой корреспонденции. Мгновенный перевод сообщений электронной почты или веб-страниц помогает компаниям, имеющим свои представительства в Интернете, расширить свою аудиторию, создавая поистине глобальные сообщества.

Улучшение системы обратных связей

Система обратных связей является очень важным направлением в повышении эффективности коммуникации в МНК. Различаются два вида системы обратных связей: личностная (например, совещания, телефонные переговоры и персонализированная электронная почта) и безличностная (отчеты, бюджеты, планы и т. п.). Обе системы помогают зарубежным подразделениям отчитываться перед своими головными офисами и, наоборот, головным офисам осуществлять контроль за деятельностью своих филиалов и подразделений, устанавливать цели и определять стандарты.

В настоящее время наблюдаются различная степень обратных связей в МНК. Такая система, в частности, актуальна для компаний, по терминологии К. Бартлетта и С. Гошала, международных и глобальных, в которых зарубежные подразделения и филиалы зависят от головного офиса, и, стало быть, больший объем взаимодействия между ними предопределяет больший потенциал для конфликтов на основе культурных различий. Менее актуальной система обратных связей соответственно может быть для МНК со структурой типа мультинациональной компании, где зарубежные подразделения имеют сравнительно мало контактов со штаб-квартирой.

Выводы

Эффективная межкультурная коммуникация является весьма важным и необходимым навыком для международных менеджеров, а также менеджеров организаций с мультикультурным персоналом. Разного рода недопонимания и недоразумения приключаются в общении между людьми из разных стран или разных национальностей с гораздо большей вероятностью, нежели в монокультурной среде. Менеджер должен быть внимательным к проявлениям культурных различий в коммуникации и осведомленным о потенциальных источниках культурных шумов в коммуникационном процессе.

Вопросы для самопроверки

1. Каким образом культура (культурные различия) влияет на процесс восприятия в коммуникации?
2. Покажите на примере отдельных элементов коммуникативного процесса роль культурных различий в коммуникации.
3. Какова связь между языком и культурой?
4. Приведите несколько примеров культурных различий в интерпретации языка тела. Какова роль невербальной коммуникации в деловых отношениях на международной арене?
5. Каким образом современные информационные и коммуникационные технологии позволяют преодолевать барьеры в кросс-культурной коммуникации?
6. Какие способы преодоления языковых барьеров являются наиболее подходящими для международных компаний, имеющих свои подразделения и филиалы в России?

Библиография

• Сравнительный менеджмент / Под ред. С. Э. Пивоварова. — СПб.: Питер, 2006.
• Пивоваров С.Э., Тарасевич Л. С., Майзель А. И. Международный менеджмент. 3-е изд. — СПб.: Питер, 2005.
• Грушевицкая Т.Г., Попков В. Д., Садохин А. П. Основы межкультурной коммуникации. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.
• Мясоедов С. П. Основы кросскультурного менеджмента: Как вести бизнес с представителями других стран и культур. — М.: Дело, 2003.
• Почепцов Г. Г. Теория коммуникации. — М.: Рефл-бук; Киев: Ваклер, 2001.
• Симонова Л.М., Стровский Л. Е. Кросс—культурные взаимодействия в международном предпринимательстве. — М.: ЮНИТИ, 2003.
• Холден Н. Дж. Кросс-культурный менеджмент. Концепция когнитивного менеджмента. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.
• Ямшанова В. А. Менеджер и филолог: пространство для сотрудничества (межкультурный аспект организации коммерческих переговоров) // Известия Санкт-Петербургского университета экономики и финансов. 2005. № 1. — С.132—147.

Версия для печати

Хрестоматия

Название работы	Аннотация

Практикумы

Название практикума	Аннотация

Презентации

Название презентации	Аннотация

коммуникативный барьер деловой общение

Многочисленные примеры из исторической практики взаимодействия культур свидетельствуют, что в самом процессе межкультурной коммуникации изначально заложен конфликтный потенциал. На пути к взаимопониманию в процессе коммуникации люди, сталкиваясь с разнообразными этнокультурными интересами и различиями, вынуждены добиваться более полного и адекватного понимания себя и партнеров. Для этого зачастую приходится пересматривать некоторые ценности собственной культуры. Кроме того, партнеры по коммуникации по-разному и с разной степенью адекватности реагируют на культурные особенности друг друга. Отсюда и диапазон таких реакций достаточно широк - от пассивного неприятия ценностей других культур до активного противодействия их проявлению и утверждению.

В связи с этим в структуре межкультурной компетентности актуальной становится проблема взаимопонимания, поскольку во многих практических ситуациях общения индивид сталкивается с тем, что его слова и поступки неправильно воспринимаются партнером, "не доходят" до него, т. е. в процессе коммуникации возникают какие-то затруднения и препятствия. Они мешают взаимопониманию и взаимодействию партнеров, нарушают процесс эффективной коммуникации и способны привести к возникновению конфликтных ситуаций. Как правило, возникающие трудности обусловлены степенью межкультурных различий партнеров, которые не могут быть элиминированы сразу в процессе коммуникации. Такие трудности общения принято называть межкультурными коммуникативными барьерами, которые в силу их практической значимости требуют особых усилий и специальных знаний для преодоления.

В широком смысле слова барьеры определяются как проблемы, возникающие в процессе взаимодействия, препятствующие ему или снижающие его эффективность. В отечественной научной литературе проблема барьеров межкультурной коммуникации также пока не привлекла внимания ученых. Современный уровень ее осмысления ограничивается только попытками классификации барьеров общения по различным основаниям, которым придается различное значение. Так, согласно одной из точек зрения, в межкультурной коммуникации выделяется шесть барьеров:

• · допущение сходства (люди полагают, что все они одинаковы);
• · языковые различия (люди думают, что слова и фразы имеют только то значение, которое они хотели бы передать);
• · ошибочные интерпретации невербальных действий;
• · влияние стереотипов и предрассудков;
• · бессознательное стремление давать оценку всем незнакомым культурным явлениям;
• · тревога и напряжение из-за неопределенности поведения партнеров по межкультурной коммуникации.

Сторонники другой точки зрения исходят из того, что все барьеры межкультурной коммуникации делятся на две большие группы: барьеры понимания и барьеры общения. Первая включает в себя фонетический, семантический, стилистический, логический, социально-культурный типы барьеров. Вторая - темперамент, гнев, страх, стыд и вину, брезгливость и отвращение, страдание, презрения.

В научных изданиях, посвященных различным проблемам межкультурной коммуникации, для обозначения причин, осложняющих и нарушающих процесс коммуникации, чаще всего употребляются термины "помехи" и "барьеры", которые обычно используются как равнозначные.

В первом случае процесс коммуникации только снижается качественно, но не разрушается и не останавливается. В той или иной степени, взаимопонимание партнеров здесь достигается. Поэтому в данном случае, можно говорить только о помехах, которые не создают непроходимой границы между партнерами. Так, например, незнание языка партнера не может служить причиной для прекращения коммуникации, поскольку оно может быть компенсировано невербальными и пара вербальными средствами. Поэтому помехи следует рассматривать только как факторы, которые снижают качество процесса коммуникации, но не прекращают его. К числу коммуникационных помех можно отнести стереотипные реакции, языковые ошибки, различные способности к восприятию окружающего мира и т. д.

В отличие от помех, барьерами в межкультурной коммуникации можно считать такие факторы, которые препятствуют взаимодействию партнеров и не допускают адекватного их взаимопонимания. Причинами коммуникационных барьеров могут быть физиологические недостатки участников (слепота, немота, глухота одного из них), принадлежность к разным социальным группам, различия в культурных традициях, нормах и ценностях, определяющих формы, способы и цели коммуникации.

На уровне содержания межкультурные барьеры возникают в том случае, если не реализуется главная цель коммуникации - взаимопонимание партнеров. Их причинами могут быть расхождения в семантике, стилистике, фонетике и других лингвистических различиях. Соответственно, на уровне отношений межкультурные барьеры возникают тогда, когда в результате коммуникации не появляются новые знания и навыки в поведении. Данный тип барьеров определяется принадлежностью участников к различным социокультурным группам и вытекающим из них отношениям.

При непосредственном взаимодействии партнеров межкультурные барьеры между ними проявляются на уровне содержания как непонимание партнеров, что обычно вызвано различным уровнем межкультурной компетентности партнеров по коммуникации. При этом коммуникативная компетентность здесь предполагает не только грамматическую правильность речи, но и приемлемость высказываний в соответствии с принятой в данной культуре системой правил взаимодействия и поведения. Возникновение ситуации непонимания в таких случаях предполагает два способа преодоления межкультурных барьеров: прерывание коммуникации; продолжение коммуникации после согласования об общем для партнеров языке общения. Какой способ преодоления барьеров будет выбран, зависит от того, каким образом партнеры оценят ситуацию коммуникации и определят свое отношение друг к другу.

Для преодоления данного типа межкультурных барьеров, т. е. неверного понимания, необходимо обращение к знаниям участников о наличии культурных различий коммуникации. В связи с этим в подобных ситуациях требуется принимать определенные меры, чтобы партнеры прежде всего восприняли барьеры коммуникации как таковые, а затем проявили свою обоюдную заинтересованность в продолжении коммуникации.

В отличие от уровней типы межкультурных барьеров определяются наличием в процессе межкультурной коммуникации четырех основных сфер, в границах которых разворачивается взаимодействие участников: языковой (смысловой), этнокультурной, коммуникативной и психологической. Исходя из этого, мы также выделяем четыре основные группы барьеров межкультурной компетентности: языковые, этнокультурные, коммуникативные и психологические. Каждая из этих групп характеризуется своими специфическими особенностями, и поэтому для их преодоления не существует единых универсальных способов. Каждая группа межкультурных барьеров требует соответствующих ее специфике способов преодоления.

Как показывают сравнительные исследования различных культур, для межкультурной компетентности их носителей немаловажным является владение системой коммуникативных средств межкультурного общения. Незнание таких средств может быть истолковано участниками как свидетельство неискренности и неестественности, и тем самым породить коммуникативный тип барьеров межкультурного общения. Здесь в качестве примера можно привести знаменитую американскую улыбку, к которой русские относятся с недоверием и часто воспринимают как неискреннюю. Для американца дежурная улыбка на лице - демонстрация стойкости и жизнеспособности. В то время как в России улыбаться незнакомым людям считается отклонением от нормы и может быть неверно интерпретировано. Русские улыбаются только тогда, когда готовы к установлению хороших отношений с собеседником.

Практика межкультурной коммуникации показывает, что эффективное преодоление коммуникативных барьеров достигается путем адекватного выбора соответствующих тактических приемов взаимодействия. Выбор той или иной тактики общения включает в себя осознанные или интуитивные приемы привлечения к себе внимания партнера, установления контакта с ним, влияния на него и т. п. Прежде всего, необходимо выбрать оптимальную форму общения, поскольку именно начало процесса коммуникации может определить весь его итоговый результат.

Особым типом барьеров в межкультурной коммуникации являются психологические барьеры, которые представляют собой психологические реакции на те или иные проявления других культур. При межкультурном общении психологическая вероятность непонимания партнеров существенно возрастает. Непривычные манеры поведения, логика рассуждений, нарушение дистанции общения, типы одежды и т. п. могут вызывать негативные эмоции по отношению к партнеру и всей культуре, которую он представляет, и приводить к неудаче весь процесс общения. В этом случае у субъекта возникает неуверенность из-за неспособности предугадать ход процесса коммуникации и его результаты. Такое психологическое состояние человека в науке определяется как стресс.

Взаимодействие с представителями других культур сопровождается большим психологическим напряжением, переживаниями и страхом. Исследования зарубежных ученых показали, что представители чужих культур легче устанавливают взаимопонимание с носителями индивидуалистских культур, чем коллективистских. Это связано с тем, что коллективистские культуры требуют от своих носителей такого слияния с группой, при котором она могла бы быть единым целым и тем самым эффективно защитить своего члена. В индивидуалистских культурах от людей требуется поступать так, как они сами находят нужным, даже если их позиция не совпадает с позицией группы. Такие исследования в Японии, США и Корее установили, что наименьшие трудности в общении с незнакомыми и иностранцами испытывали американцы, наибольшие - японцы и корейцы.

Кроме того, в преодолении психологических барьеров коммуникации у каждого индивида должны присутствовать внутренние психологические умения, которые связаны со способностью индивида снимать излишнее напряжение, мобилизовываться на овладение инициативой в общении, эмоционально настраиваться на ситуацию общения, выбирать адекватные формы вербального и невербального общения, использовать эмоции как эффективное средство общения и т. д. Иными словами, преодоление данной группы барьеров коммуникации предполагает соединение субъектом психологических знаний о самом себе со знаниями о партнере и о конкретной ситуации общения.

Как проявляются «особенности национального характера» в межкультурном взаимодействии? Век глобализации уже настал, и мы не успели оглянуться, как работаем плечом к плечу с иностранным бизнес – партнером. Казалось бы, дела идут успешно. Совет Директоров доволен. Но вот однажды, управленцы знакомятся с реальным положением дел в компании. И вот тогда становится понятно, что мы и они разные. Что не были учтены кросс — культурные различия при интеграции межкультурных команд. Топ – менеджеры попали в ловушки распространенных кросс – культурных стереотипов. Есть ли пути выхода из этой ситуации? Что нужно знать, организуя бизнес с иностранными партнерами?

Итак, что же такое кросс – культура? Как пишет Светлана Кузнецова, в статье «Мир, где пересекаются культуры», термин «кросс-культура» - прямой перевод с английского слова «Cross Culture», что можно перевести как «пересечение культур». А под кросс — культурными коммуникациями мы понимаем общение и взаимодействие представителей различных культур. Очень часто люди попадают в ловушки распространенных стереотипов:

• «Просто будь собой – и все будет отлично!»
• «Все люди одинаковые»
• «В наш век глобализации, уже все границы стерты между странами».

А что значит «быть собой» например, при переговорах с японцами, не зная, не учитывая особенностей культуры? Или к чему может привести миф «все люди одинаковые». Безусловно, мы одинаковые, например, по физиологическим, биологическим, эмоциональным параметрам. Но, мало кто знает, о так называемом феномене национального импринтинга. Дело в том, что человек ведет себя определнным образом, и воспринимает мир через призму национального импринтинга. Импринтинг в психологии рассматривают как «первое запечатление», котороесоздает основу для пожизненных культурных установок. Вот по этому параметру и идет основное различие. Но опять мы сталкиваемся с популярным стереотипом «наступила глобализация, и границы стерлись». Да возможно ушли физические границы, сейчас легко можно уехать в другую страну, изучать иностранные языки, работать в межкультурной команде. Но остались культурные подсознательные границы, где идет постоянная оценка «это нормально», «это не нормально». Именно поэтому важно изучать информацию по кросс культурным коммуникациям, только так, осознанно и абстрагировано использовать знания, для построения коммуникации любого уровня с иностранными партнерами.

На одном из совместных тренингов с иностранными участниками, как то зашел горячий спор: русские отстаивали мнение, что это все не нужно, «у нас все хорошо». И тогда встал иностранный менеджер и сказал: «Я работал в Германии, Албании, США, и там все было отлично. Но когда я приехал в Россию, я понял, что у меня есть проблемы в общении, и если б он знал про Россию раньше, мне было легче адаптироваться. Если мы работаем в одной команде, нам нужно знать о том, как мы принимаем решение». После этих слов, русская группа замолчала.

Это ситуация иллюстрирует отличие русских людей. Вообще, нужно отметить, что Россия, является страной, где в силу русского менталитета к иностранцам всегда было двоякое отношение. С одной стороны, русские всегда тайно восхищались «заморскими диковинками» со времен Петра I, и ко всему иностранному мы имеем некое необъяснимое благолепие, даже зависть.

С одной стороны, это подозрительность ко всему иностранному, настороженное отношение. И пример тому поведение русских участников на совместных тренингах когда группа русских ведет себя более закрыто и даже агрессивно.

Иностранные менеджеры, просто не понимают, не могут принять «почему так русские ведут себя». Хотя они очень стараются. Я помню, как, на одном из тренингов, когда например наш русский коллега говорил что — то в манере протеста, на лицах итальянцев коллег было столько растерянности и даже некого ужаса. Они совершенно будто бы не понимают, почему русские обижаются на них, почему этот русский не хочет получать информацию о кросс — культурных различиях, ведь это поможет нам достичь результата?

И именно поэтому, уменьшение неопределенности, получение необходимых знаний — одна из основных задач тренингов по кросс – культурным коммуникациям. В процессе общения, в том числе и бизнес общения, с незнакомой (чужой) культурой складывается определенное отношение к ней. Носитель другой культуры традиционно воспринимается как “чужой”.

Давайте совершим небольшой экскурс в лингвистику и обратимся к значению слова «немец». Корень слова немец – нем -, от немой , то есть немец – это немой, не умеющий говорить (не знающий нашего языка) человек. В основе определения иностранца, таким образом, лежало его неумение говорить на родном, в данном случае русском языке, неспособность выразить себя словесно. Чужеземец из чужих земель и затем иностранец из иных стран, пришедшие на смену немцу , переставили акцент с владения языком на происхождение: из чужой земли, из иных стран. Смысл этого слова становится полным и ясным в противопоставлении: родной, свой – иностранный, то есть чужой, чуждый, принятый в других странах, и за тридевять земель. В этой ситуации заложено столкновение между своим и чужим «уставом», то есть налицо конфликт культур. Чтобы понять суть термина конфликт культур, нужно вдуматься в слово иностранный. Становится понятно, что именно родная культура объединяет людей и одновременно отделяет их от других, чужих культур, от культур иных стран. Иначе говоря, родная культура – это и щит, охраняющий, национальное своеобразие народа, и глухой забор, отгораживающий от других народов и культур. Весь мир, делится, таким образом, на своих, объединенных языком и культурой людей и на чужих, не знающих языка и культуры.

И именно поэтому важно уметь анализировать свое поведение и причины поведения партнера. Какие культурные корни лежат в основе его поведения. Именно поэтому кросс – культурная подготовка не является потерей времени. А является ценным инвестированием в бизнес результаты. Можно выделить пять основных препятствий, или «камней преткновения», мешающих эффективной кросс — культурной коммуникации.

1. «БОЛОТО ИЛЛЮЗИЙ» (Допущение сходств) .

В этом болоте «увязают» многие управленцы. Одной из причин непонимания кросс – культурной коммуникации является то, что менеджеры наивно предполагают, будто сотрудники из межкультурных команд одинаковы или, по крайней мере, достаточно схожи для того, чтобы легко общаться друг с другом, принимать решения, договариваться. Исходя из этого, топ – менеджеры не учитывают тонкости мотивации других культур, какие стандарты вводить, а от чего разумнее отказаться. Или такой важный момент как стили лидерства. Например, на тренинге, во время деловой игры, было видно, что русские предпочитают личные пути решения вопросов, но не отменяют формальные звенья. Их немецкие коллеги допускали, что вся информация идет по формальным звеньям в виде стандартизированных отчетов. Каково же было их удивление, когда они увидели другую картину дел. Как сгладить углы при таком общении? На тренинге в процессе деловых игр и специальных упражнений, сотрудники шаг за шагом продвигаются к осознанию и соответственно к пониманию.

Или топ – менеджер из Румынии, считала, что выделять час на обед – это много, что подчиненные «могут пообедать за 15 минут». Она же успевает. Она так и не поняла, что русские сотрудники считают что «война войной – а обед по расписанию». Что когда мы обедаем, мы общаемся, и часто решаем важные дела и вопросы. Карьера данного менеджера в России не удалась.

Чтобы показать, кросс культурные различия, проанализируем самый простой малый разговор о «природе и погоде» (small talk). Предлагаем сравнить темы для small talk в русской и европейской культуре. Табл.1 «Темы small talk в русской и европейской культуре».

Темы разговора	Популярные среди русских	Популярные в Европе
1. Путешествия	- 1	+
2. Погода	- 2	+
3. Политика	+ + +	-
4. Хобби, интересы	+	+
5. Литература, искусство	+ +	6
6. Работа	+	+
7. Деньги, доходы, зарплата	+	- - -
8. Происхождение	3	+
9. Возраст	-	-
10. Здоровье	+ + 4	-
11. Религия, вероисповедание	-	-
12. Расовые отношения	+	-
13. Домашние питомцы	+ +
14. Актуальные темы (авиакатастрофы, землетрясения и т.д. – все, что не касается политики)	+ - 5	-

Расшифровка цифр в таблице:

1. Долгое время мы были в этом ограничены.

2. Популярная тема для разговоров только среди представителей старшего поколения.

3. Говорить об этом считается невежливо (в любой ситуации).

4. Эта тема особенно популярна у старшего поколения.

5. До недавнего времени говорить об этом считалось “плохим вкусом”, но с появлением “желтой прессы” ситуация изменилась. Впрочем, образованные люди избегают разговоров на подобные темы.

6. Если вы хотите побеседовать на эту тему, вы должны быть осведомлены, разделяет ли собеседник ваши интересы

Анализ таблицы:

• Тема: Путешествие – понятно, что долгое время русские были ограничены в этой теме. В 2003 году, когда моя подруга познакомилась с парнем из Австрии, он спросил, чтоб поддержать разговор. « А где отдыхала за границей?». На что она не растерялась и ответила «На Украине, в Крыму».
• Тема: Погода – видно, что в Европе обсуждают погоду все, в России, это в основном старшее поколение. Поэтому на переговорах с европейским партнером можно смело интересоваться, не замерз ли он в Москве.
• Тема: Политика – тут в России нам равных нет. Любой человек готов высказать свои политические взгляды. Но надо помнить, что для большинства европейцев эта тема не является «малым разговором».
• Тема: Хобби, интересы и работа – это единственные темы, которые популярны в России и в Европе. Это можно помнить и использовать для налаживания кросс культурных коммуникаций.
• Тема: Деньги, доход – в Европе не принято «лезть в карман к соседу». Целых три знака «минус», будьте внимательны при разговоре с иностранным коллегой, не нужно затрагивать эти темы.
• Тема: Возраст, вероисповедание – неподходящая тема для малого разговора в Росси и в Европе.
• Тема: Происхождение – в Росси считается невежливым об этом говорить. В Европе это нормальная тема.
• Тема: Здоровье – в России это принято, в Европе вас посчитают невоспитанным человеком. Не нарушайте тему личной территории, так же как в случае с доходом.
• Другие актуальные темы – в России это нормально обсудить очередное происшествие, в Европе в целом не одобряют подобные темы при малом разговоре и начале контакта.

Как можно увидеть, в чем -то мы сходимся, во многом мы отличаемся. Именно поэтому нужно всегда помнить, с какой целевой культурой мы коммуницируем.

1. «ПИК Языковых различий» («со своей колокольни») .

Изучив иностранный язык, любой человек, чувствует, что он покорил «вавилонскую башню». Но когда люди пытаются общаться на языке, который знают не в совершенстве, они часто полагают, что слово, фраза или предложение имеют одно и только одно значение — то, которое они намерены передать. Мы цепляются за одиночные, простые интерпретации слов. А ведь это является сложным процессом кодирования и декодирования информации. И если неправильно расшифровать «декодировать» слово, то будут возникать проблемы в толковании, а соответственно в общении и принятии решений. Помните фильм, «Невероятные приключения итальянцев в России»? Когда слово «Лев» было истолковано по — разному: Лев Толстой, памятники в виде льва, и живой лев из зоопарка. Что конечно затруднило решение этой задачи для «межкультурной команды искателей сокровищ».

А вот еще один забавный пример из моего опыта. Я училась в Милане, и должна была сдавать тест на знание итальянского языка в устной форме. На вопрос преподавателя, что я вчера делала, я начала отвечать, что вечером, и немного задумалась. Я хотела сказать, что встречалась с подругами за ужином – cena. (ит.). Я начинаю медленно проговаривать. И вдруг преподаватель говорит «Леонардо Да Винчи». Я от неожиданности закивала головой. И потом уже поняла, что так называется картина «Тайная вечеря» (Ultima cena) Леонардо да Винчи. Так преподаватель и остался в неведении, что вместо любования картиной, я на самом деле ужина с подругами и запила пасту красным вином.

3. «ТРОПА ЗАБЛУЖДЕНИЙ МИМИКИ» Ошибочные невербальные интерпретации.

Куда же может завести нас эта тропа?

В любой культуре невербальное поведение составляет большую часть коммуникатив­ных сообщений. Но очень трудно полностью по­нимать невербальный язык культуры. Неправильная интерпретация невербального поведения может легко привести к конфликтам или недопониманием, которые нарушают коммуникативный процесс.

«Американская улыбка» — это визитная карточка жителя США. Или в противоположность американской культуре, в восточной культуре свойственна ориентация на сдержанность в проявлении положительных эмоций. Понятно, что от того, как мы правильно «переведем» эти невербальные сообщения, во многом зависит успех переговоров с целевой культурой.

Сюда же входит дистанция при общении. Например, полиактивные (южные народы) склонны разговаривать при близком расстоянии, обниматься, и целоваться при заключении деловых переговорах. В России такое поведение может вызвать крайнее удивление.

4. «ОБРЫВ СТЕРЕОТИПОВ» (устойчивые предубеждения).

Стереотипы и предубеждения в отношении людей — естественные и неизбежные пси­хологические процессы. Они влияют на все наши восприятия и общение. Излишняя опора на стереотипы, может помешать нам объективно, посмотреть на других людей и их сообщения.

Стереотипы поддерживаются множеством психологических процессов (включая избирательное внимание), которые могут негативно влиять на комму­никацию.

Выяснилось, что у большинства людей существуют весьма устойчивые стереотипы по отношению к определенному национальному характеру, т. е. убежденность, что представители одних наций демонстрируют достаточно стойкие представления о существовании у других наций конкретных комплексов черт. Например, упражнение, в котором две группы русских участников тренинга пишут ассоциации с коллегами из США. Когда мы начинаем обсуждать, выясняется, что слова и фразы у двух групп почти все одинаковые. Это говорит о том, что у нас есть архитепичное представление о любой нации, и оно мешает воспринимать нам представителей целевой культуры в чистом виде, без штампов.

Что же это такое национальный характер? Существует ли национальный характер вообще? В переводе с греческого «характер» — это «чеканка», «примета». Однако, несмотря на индивидуальность характера отдельного человека, рассматривают некоторые общие черты характера некой социальной группы. В этом случае говорят о национальном характере.

Под национальным характером подразумевается стереотипный набор качеств, приписанных одному народу другими, часто не вполне дружественными.

Выяснилось, что у большинства людей существуют весьма устойчивые стереотипы по отношению к определенному национальному характеру, т. е. убежденность, что представители одних наций демонстрируют достаточно стойкие представления о существовании у других наций конкретных комплексов черт. Важно, что часто эти стереотипы зависят от того, как эта нация «себя ведет» в данный временной период.

Также на тренингах, русские участники пишут, какие мы «русские». А также участники целевой культуры, в данном случае – итальянской — пишут, как они представляют русских. Вот сводная таблица, как итальянские коллеги описывают русских людей:

Знак «+ » или «-» показывает, что русские коллеги согласны/ не согласны с описанием своих итальянских коллег. А также рядом можно прочитать дополнительные комментарии.

Табл.2 «Как итальянцы воспринимают русских людей»

Гордые +

Пессимистичные —

Фаталисты +

Пунктуальные — (пункты были вычеркнуты)

Несентиментальные — (пункты были вычеркнуты)

Иерархия общества +

Любят порядок +

Нет вкуса в одежде «прыгают в шкаф и одевают, что под руку попадется» —

Алкоголь

Две крайности – депрессия и веселье (Россия — страна противоречий, много азиатских черт, например – терпение)

Любят искусство

Любят умные игры (шахматы) + (У русских стратегическое мышление )

Не гибкие (пункты были вычеркнуты, вопрос в степени проявления)

Любят италию

Не могут жить без процедур, бюрократия

Верные слову и людям, надежные +

Непрактичные (пункты были вычеркнуты)

Ориентация на людей +

Гостеприимные +

Патриотизм +

Любят природу +

Есть чувство приоритета, знают как устанавливать +

Любят читать +

Самодостаточность +

Гордятся русскими женщинами +

Любят показуху, блеск +

Шумные +

Добавление русских коллег о себе:

Мы понимаем, что восприятие русских будет меняться, в зависимости, какая целевая культура описывает русских.

Если точку отсчета мы возьмем классификацию Р.Льюиса, то Италия и Россия, относятся к полиактивным культурам. То есть, стоят на одной линии. Тип культуры – величина шкальная, и зависит от расположения нации на шкале Культурного профиля. Но у итальянских коллег это полиактивность ярче, насыщеннее, чем у русских коллег. Безусловно, у русской группы есть полиактивные черты. Вот для примера, данные по результатам упражнения Личный Культурный профиль. Участники совместного российского – итальянского тренинга прошли тест и подсчитали, к какой культуре относятся. Результаты исследования общие, на группу:

17 человек – присуще моноактивные черты в поведение (русские участники)

4 человек — присуще реактивные черты (русские участники)

20 человек – полиактивные черты (из них 7 чел. русских, 13 человек итальянцы)

То есть практически вся итальянская группа ярко выраженный полиактивный тип.

Табл.3. «Характерные черты культур по Р.Льюису»

Моноактивные Пример: Америка, Великобритания, Германия	Полиактивные Пример: Россия, Италия, Испания, Латинская Америка	Реактивные Пример: Восток: Китай, Япония
Интроверт	Экстраверт	Интровертные
Терпеливый	Нетерпеливый	Терпеливые
Ровный	Словоохотливый	Молчаливые
Занят своими делами	Любопытный	Почтительные
Любит уединение	Общительный	Хор. слушатели
Систематически планирует будущее	Планирует только в общих чертах	Сверяет с общими принципами
Одно дело делает в одно время	Делает несколько дел одновременно	Реагирует по ситуации
Работает в фиксированное время	Работает в любое время	Гибкий график
Пунктуален	Непунктуален	Пунктуальный
Подчиняется графикам и расписанию	График непредсказуемый	Подстраивается под график партнеров
Разбивает проекты на этапы	Дает проектам накладываться друг на друга	Рассматривает все возможности
Строго придерживается планов	Меняет планы	Вносит легкие корректировки
Строго придерживается фактов	Подгоняет факт	Утверждение носит хар-р обещания
Черпает информацию из статистики (баз данных, справочников)	Получает информацию из первых рук устно	Пользуется и тем и другим
Ориентируется на работу	Ориентация на людей	На людей
Бесстрастен	Эмоционален	Ненавязчив, заботлив
Работает внутри отдела	Занимается делами всех отделов	Всеми вопросами
Следует установленной процедуре	Использует связи	Непроницаем, невозмутим
Неохотно принимает покровительство	Ищет протекцию	Бережет репутацию других
Поручает компетентным коллегам	Поручает родственникам	Надежным людям
Завершает цепь действий	Завершает межличностные отношения	Реагирует на действия партнера
Любит твердо установленную повестку дня	Связывает все со всем	Внимателен ко всем
Говорит коротко по телефону	Говорит часами	Умело обобщает
Делает записи на память	Делает пометки редко	Планирует медленно
Уважает официальность	Выискивает ключевую фигуру	Сверхчестный
Не любит терять лицо	Всегда готов извиниться	Не может потерять лицо
В споре опирается на логику	В споре эмоционален	Избегает споров
Сдержанная жестикуляция и мимика	Несдерживаемая	Едва уловимая
Редко перебивает	Часто	Никогда не перебивает
Разделяют социальное и проффесиональное	Смешивает, путает	соединяет

5. «ТУПИК ОЦЕНКИ» (Стремление оценивать хорошо - плохо).

Культурные ценности также влияют на наши оценки в отношении других людей и окружающего нас мира. Различные ценности могут вызывать негативные оценки, которые становятся еще одним камнем преткновения на пути к эффективной межкультурной коммуникации.

Противопоставление своей и чужой культуры может рассматриваться и как оппозиция признаков “естественно – неестественно” (свое – это естественное, чужое – неестественное).

Один из барьеров кросс — культурных коммуникаций можно описать как «культуроцентризм». Который, как раз и проявляется в стремлении «мерить все на свой аршин». Проявление культуроцентризма: можно встретить, например, в монологах Задорнова. «Наши в Америке завесят пять кг бананов, а платят за один, американцы – тупые» И Задорнов при этом повторяет: «Удивительный мы народ».

Стремление оценивать хорошо – плохо, берет начало с точки зрения здравого смысла. А здравый смысл приобретается путем жизненного опыта, и складывается на основе культурных ценностей и передается от поколения к поколению. Например, паренёк из горного кишлака рассказывает односельчанам, какие странные люди живут в городе. Представляете, говорит, они за молоком в магазин ходят! В то время как нормальные люди идут в сарай и доят своих коз - вам ли не знать! Или вот ещё покупают сушёный урюк. В то время как все нормальные люди лезут на дерево и спокойно едят свежий урюк. Поэтому, когда открывают совместный завод первое, с чем сталкиваются иностранные топ – менеджеры – как кладовщики тихо воруют скрепки. Не потому что они им нужны, а исходя из здравого смысла, который прочно засел в крови русского народа «запас карман не тянет». Такая ситуация никогда не возникнет на японском заводе. Где честность и невозможность потерять лицо сформировались исходя из японского здравого смысла.

Мы принимаем решения и действуем из своих обычных ролевых моделей. И только осознав свои кросс культурные модели, мы можем осознанно выбирать наиболее эффективный способ взаимодействия. Адаптируясь к представителю целевой культуры при презентации или переговорах. Важно помнить об этапах деловой встречи: и национальных особенностей целевой культуры.

Инструментов для этого достаточно – и построение Кросс – культурного профиля страны, компании, метод кросс – культурного анализа и другие практические инструменты создания собственного кросс – культурного капитала. И помните, что бизнес делают люди. Инвестируйте в людей, развивая кросс – культурный капитал своих сотрудников!

Литература:

• Р.Д. Льюис «Деловые культуры в международном бизнесе», Академия Народного хозяйства при Правительстве Российской Федерации, издательство «Дело», 1999 г.
• Статья С. Кузнецова, «Мир, где пересекаются культуры»
• Материалы тренинга Н. Бондаренко «Кросс – культурные коммуникации» 2008

Специально для журнала «Управление корпоративной культурой»
Издательский Дом Гребенникова
Апрель 2010 №2 (06)

Вам понравилась статья? Расскажите о ней другим

Вконтакте