Прерывание беременности 

Возможность обратной связи ограничена у вида коммуникации. Коммуникации в организациях

Хороший бизнес построить достаточно сложно. Дело в том, что нужно не только выбрать направление предпринимательской деятельности, сделать правильные вложения, пройти регистрацию и так далее, но и устроить все так, чтобы сотрудники могли нормально взаимодействовать друг с другом, распространять нужную информацию.

Управление коммуникациями в организации - это вопрос, который любой руководитель должен знать досконально. Сегодня ему уделяется много внимания. Рыночная конкуренция очень большая, а значит, выжить могут только максимально организованные предприятия.

Коммуникации в организации

О чем вообще идет речь? О Наверно, не стоит углубляться в размышления о том, как важна оперативность для нормального функционирования фирмы, так как это все и так очевидно.

В организации различны. Если взять структурно-иерархический критерий деления, то стоит сказать, что они бывают вертикальными или горизонтальными. Горизонтальные связаны с обменом информацией на одном уровне - то есть люди, занимающие одинаковые должности, сообщают друг другу сведения, необходимые для нормального функционирования предприятия. Что такое вертикальные коммуникации в организации? Это взаимодействие подчиненных и руководителей. Здесь все основано на передаче отчетов о проделанной работе, даче заданий, внесении предложений, пояснениях, обращениях и так далее.

В выделяют межличностную коммуникацию. В данном случае необходимо, чтобы субъекты общения находились в непосредственном контакте. Межличностная коммуникация связана с определенными субъективными преградами. Часто они возникают из недоброжелательного отношения сторон общения друг к другу. Также не стоит забывать о том, что все люди воспринимают одинаковые сведения по-разному. Речь не только о но и об эмоциональном отношении людей к тем или иным вопросам.

Степень формализации - еще один критерий деления. Речь идет о стандартизации взаимоотношений между реципиентами и коммуникаторами. В организациях они, как правило, регламентируются принятыми нормами, положениями, правилами, уставом. Соблюдение всего этого приводит к тому, что предприятие работает слаженно, а дисциплина находится на высоком уровне. Конечно же, формальные коммуникации в организации создают определенные барьеры между сотрудниками, но польза от них действительно велика. Отметим, что сегодня некоторые современные предприятия стараются их упростить.

Возможны и неформальные коммуникации в организации. Чаще всего они направлены на удовлетворение потребностей отдельных личностей либо социальных групп. в большинстве случаев носят иерархический характер, могут быть и горизонтальными, и вертикальными.

Коммуникация в организации также бывает невербальной и в свою очередь делится еще на устную и письменную.

Эффективность коммуникации во многом зависит от внутреннего устройства предприятия, от людей, которые занимают в нем руководящие должности. и передачи сведений должна работать безотказно. Почему возникают проблемы? Причины различны. Они могут быть связаны и с тем, что сотрудники не заинтересованы в том, чтобы выполнять свою работу максимально качественно, и в том, что пути передачи информации не проработаны.

Коммуникационный менеджмент - это то, при помощи чего сегодня пытаются решить определенные вопросы коммуникации в организации. Да, успеха и впрямь можно добиться только при помощи определенных знаний, способов и приемов. Современный управляющий - это человек, который действительно знает, как организовать рабочий процесс.

К-ии в организациях – это взаимодействия, в которые вступают члены коллектива при выполнении своих обязанностей или должностных инструкций.

Организация – это объединение людей, совместно реализующих программу или цель и действующих на основе определенных правил.

(Коммуникация - это функция управления, позволяющая при помощи правильно организованной передачи информации обеспечить надежное соединение всех звеньев предприятия и их взаимодействие)

Виды коммуникаций в организации.

Имеется несколько наиболее важных оснований, которые

используются при классификации коммуникаций

    Внешние и внутренние.

    Внешние коммуникации протекают между организацией и целевыми аудиториями.

Целевые аудитории – это группы людей, не принадлежащих организации, каждая из которых оказывает определенное воздействие на ее функционирование (акционеры, профсоюзы, потребители, финансово-кредитные институты (банки, фондовые биржи), поставщики и тд).

Цель коммуникации: такое воздействие на ЦА, которое приводило бы к изменению их поведения в выгодную для организации сторону.

    Внутренние коммуникации – это коммуникации, которые имеют место в рамках организации между отдельными работниками или подразделениями организации.

Типы внутренних коммуникаций :

По вертикальным каналам осуществляется обмен информации между руководителями и подчиненными. Подтипы:

    восходящие

    нисходящие (как установление межличностных связей) коммуникации.

Основные цели нисходящих коммуникаций:

1) постановка конкретных задач по выполнению работы;

2) обеспечение информацией о принятых в данной организации процедурах и практике;

3) обеспечение информацией, касающейся смысла исполняемой работы;

4) информирование подчиненных о качестве их работы;

5) предоставление идеологической информации для облегчения восприятия целей.

Формы реализации: письменные (журналы, газеты, письма, доски объявлений, плакаты, меморандумы) и устные (приказы руководителей, речи, заседания, система публичных выступлений).

Восходящие коммуникации практически лишены директивности. Необходимым условием

эффективных восходящих коммуникаций является свободный подход, вовлекающий работников в процесс управления и наделяющий их полномочиями.

Функция: оповестить о том, что делается на низших уровнях.

Формы обмена информацией: в основном в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

(на всякий случай, мало ли, доп.вопрос) Для повышения эффективности восходящих коммуникаций используют:

- процедура обжалования, которая позволяет работникам обратиться с жалобой к вышестоящему руководителю в обход своего непосредственного начальника;

- консультации, опрос общественного мнения, собеседования с работниками, увольняющимися из организации. Отдел кадров может значительно повысить эффективность восходящих коммуникаций путем недирективных конфиденциальных консультаций, опросов мнения работников, интервью с работниками, увольняющимися из организации;

- партисипативные методы - принятие решений с участием работников.

    Вертикальные и горизонтальные.

    Вертикальные коммуникации – это общение между руководителями и подчиненными с целью прояснения задач, приоритетов, ожидаемых результатов, обсуждения проблем повышения эффективности работы, сбора информации о назревающих или существующих проблемах, оповещения о грядущих изменениях и т.д.

    Горизонтальные коммуникации – это общение лиц, равных по положению.

Основная задача: координация заданий, решение возникающих проблем, обмен информацией, разрешение конфликтов.

К горизонтальным коммуникациям относят информационный обмен между службами и отделами , которые не находятся в непосредственной зависимости друг от друга, то есть располагаются на одном уровне управленческой иерархии. Такие коммуникации позволяют координировать деятельность подразделений и тем самым повышать эффективность функционирования организации.

    Внутренние коммуникации могут быть межличностными и организационными .

    Межличностные коммуникации связывают двух или более человек.

    Организационные коммуникации предполагают, что в коммуникацию вступают две или более группы людей, каждая их которых имеет свои собственные интересы.

    Формальные и неформальные.

    Формальные связывают отдельные элементы организационной структуры. Устанавливаются при помощи правил, закрепленных в должностных инструкциях и внутренних нормативных документах.

    Неформальные коммуникации в целом не связаны с иерархией организации.

Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. По данному каналу связи информация передается намного быстрее, чем по каналам формального сообщения, однако слухам приписывается репутация неточной информации.

Термин «коммуникация» происходит от латинского слова «communikatio», означающего связь, сообщение .

В современном менеджменте понятие коммуникации определяется различными авторами по-разному. Так М. Мескон, Л.И. Лукичева, И.М. Максимцов, А.В. Игнатьева определяют коммуникации как обмен информацией между двумя и более людьми , , . А.П. Егоршин, Дж. В. Ньюстром используют понятия «передачи информации», «способа передачи информации», «способа доведения идей, мыслей» и т. п. , . В.Ф. Уколов добавляет к классическому определению коммуникации - обмен информацией - уточнение о необходимости данной информации для совместной деятельности.

По-моему мнению, определение коммуникации проистекает из самого значения этого слова, из понятия «связь». Связь может образоваться только между, как минимум, двумя субъектами, и только при участии обоих. Поэтому трактовка коммуникации как передачи, на мой взгляд, не совсем корректна т.к. такое понятие предполагает единовременный, односторонний акт. Наиболее подходящим понятием здесь выступает «обмен». Коммуникация всегда предполагает ответ, адекватный или неадекватный, своевременный или несвоевременный, выраженный словесно или нет, но ответ. А если таковой отсутствует, то речь идет уже не о коммуникации, а о разговоре с самим собой.

Теперь, что касается необходимости данной информации для совместной деятельности. Задам только два вопрос: как же в таком случае называется обмен информацией, не являющейся необходимой для трудовой деятельности? А если вся информация нужна для трудовой деятельности, то зачем загромождать определение ненужными словами?

Исходя из всего вышесказанного, я определяю коммуникации как обмен информацией между двумя и более людьми.

В большинстве источников традиционно выделяют следующие виды коммуникации: межличностная и организационная, формальная и неформальная, внешняя и внутренняя, горизонтальная и вертикальная, восходящая и нисходящая (межуровневая), вербальная и невербальная, а также коммуникация «руководитель - подчиненные», «руководитель - рабочая группа».

Л.А. Бурганова, говоря о коммуникации вообще, выделяет наряду с межличностной и организационной групповую, массовую и межкультурную коммуникацию .

Дополнительно выделяют коммуникации: одноканальные и многоканальные, устойчивые и неустойчивые, ситуационные и постоянные, мнимые и реальные.

В целях упорядочивания классификации коммуникаций в организации предложена сводная таблица (таблица 1.1).

Таблица 1.1 - Классификация коммуникаций по основным признакам

Виды коммуникации

Субъекты коммуникации

Межличностные

Организационные

Формальность

Формальные

Неформальные

Среда протекания

Внутренняя

Направленность относительно уровней управления

Горизонтальная

Вертикальная

Направленность по вертикали

Нисходящая

Восходящая

Длительность протекания

Постоянные

Ситуационные

Реальность существования

Реальные

Устойчивость

Устойчивые

Неустойчивые

Используемые символы общения

Вербальные

Невербальные

Количество каналов

Одноканальные

Многоканальные

Символы общения вербальной коммуникации

Письменные

Тот или иной вид коммуникации, в системе управления, используется в зависимости от целей деятельности и потребности в том или другом виде коммуникаций.

Важность коммуникации для руководителя заключается в следующем:

Руководители тратят большую часть своего времени на коммуникации, поэтому они заинтересованы в улучшении данного вида деятельности;

Коммуникации необходимы для эффективного управления, хорошо налаженные коммуникации содействуют организационной эффективности;

Мастерство коммуникации необходимо также для выражения действенности авторитета и воли руководителя.

Осуществление коммуникаций в организации или в группе приводит к выполнению и реализации следующих функций коммуникации, из которых ни одна не имеет приоритета над другой:

Информативная функция - передача истинных или ложных сведений, играющая определенную роль в процессе принятия решений, так как позволяет предоставлять необходимую информацию для принятия решений, для идентификации и оценки альтернативных решений;

Мотивационная функция - побуждает работников к исполнению и улучшению работы, используя управление поведением, убеждение, внушение, просьбы, приказы и т.д.;

Контрольная функция - отслеживание поведения работников различными способами на основе иерархии и формальной соподчиненности;

Экспрессивная функция - способствует эмоциональному выражению чувств, переживаний, отношения к происходящему и позволяет удовлетворять социальные потребности.

Рассмотрим основные виды коммуникаций.

Вертикальные коммуникации

Вертикальные коммуникации основаны на отношениях руководства и подчинения. Они подразделяются на восходящие и нисходящие (приложение А).

Нисходящие коммуникации - это коммуникации сверху вниз, от высших уровней руководства к низшим. «Ее главная цель - предоставление информации о том, что (как, когда, где) должны делать сотрудники организации» . Именно таким образом руководство доводит до подчиненных сведения о текущих задачах, рекомендуемых методах действий, применяемых санкциях и вознаграждениях, об изменении организационных норм и нормативов, а также организационной структуры и технологии. Через систему нисходящих связей руководство организации обеспечивает ориентацию целей подразделений организации относительно главных организационных целей; коррекцию поведения, установок и поведенческих стереотипов исполнителей на всех уровнях, координацию действий; поддержание и упрочение авторитета власти и контроля. «Почти половина контактов менеджеров приходится на подчиненных, а вторая делится между начальниками, коллегами и внешними субъектами» .

Говоря об эффективности нисходящих коммуникаций, следует отметить, что вероятность информационных потерь возрастает прямо пропорционально длине коммуникативной цепочки.

Рассмотрим ситуацию, приведенную Дж. В. Ньюстромом в своей книге «Организационное поведение» :

«Если мы рассматриваем компанию, в которой насчитывается шесть организационных уровней, предполагая, что при каждой передаче и каждом приеме сообщений теряется до 10 % информации, то более 3/4 потерь в нисходящих коммуникациях происходит на уровне менеджмента (34 единицы из 100). А если дают сбои коммуникации между руководителями, то что же говорить об общении работников?

Многие организации сократили число промежуточных организационных уровней, что позволило им, в частности, добиться уменьшения вероятности коммуникативных ошибок на уровне менеджмента (как результат сокращения числа связей). Потери в нисходящих коммуникациях в четырехуровневой иерархии должны сократиться до 19 из 100 единиц, при этом общая эффективность коммуникаций возрастает до 73 %».

Схема процесса представлена на рисунке 1.1.

Рисунок 1.1 - Возможные потери информации в коммуникациях между менеджерами

Восходящие коммуникации - это коммуникации снизу вверх, представляют собой каналы обратной связи процесса управления. При этом руководители высших уровней получают информацию о проблемах и текущих делах в каждом подразделении организации, что позволяет им постоянно корректировать и изменять меры воздействия на поведение подчиненных всех нижестоящих уровней. Подчиненные могут использовать восходящие потоки информации, чтобы довести до сведения высшего руководства информацию о частных проблемах подразделений и отдельных работников.

Однако различие в статусе между тем, кто предоставляет и получает информацию, зависимость первого от последнего создают объективную угрозу искажения информации. Подчиненные зачастую преувеличивают свои достижения и скрывают недостатки, опасаются предоставлять данные, которые, по их мнению, могут негативно сказаться на их карьере или вознаграждении. коммуникация стиль подчиненный руководитель

Для контроля достоверности предоставляемой информации используются выборочные проверки и сбор данных из независимых источников .

К наиболее приоритетным задачам организационной деятельности, безусловно, относится развитие восходящих потоков информации, придание им такой же значимости для управления, как и у нисходящих потоков. Это связано с такой целью восходящей коммуникации как использование потенциала сотрудников за рамками их непосредственных производственных обязанностей.

Горизонтальные коммуникации

Горизонтальные коммуникации определяются разными авторами практически одинаково (приложение А). Так С.В. Шекшня определяет коммуникации как коммуникацию, которая «осуществляется между сотрудниками на одном иерархическом уровне: заместителями генерального директора, руководителями отделов человеческих ресурсов и продаж, инженерами конструкторского бюро» .

По мнению В. Спивака, такие коммуникации «реализуются в виде обмена информацией на совещаниях высших руководителей, руководителей среднего уровня, низшего звена управления, на собраниях исполнителей, а также неформальных коалициях, кружках коллег, в ходе трудовой деятельности и т.д. .

Л.А. Бурганова описывает горизонтальную коммуникацию, как коммуникацию, «устанавливаемую между равноуровневыми, равноправными сотрудниками и подразделениями организации» .

Можно долго приводить примеры определений горизонтальных коммуникаций. Все эти определения разными словами обозначают одно и тоже понятие. Для себя я определяю горизонтальные коммуникации как обмен информацией между субъектами одного иерархического уровня в организации.

Какое определение бы не давалось горизонтальным коммуникациям их суть всегда остается неизменной. Главное отличие таких коммуникаций состоит в том, что они связывают равноправные элементы организации, формируя между ними отношения кооперации и координации. Горизонтальные коммуникации менее подвержены искажениям, так как осуществляются между людьми с равным статусом в организации. Одна из причин этого состоит в том, что люди более расположены говорить свободно и открыто с равными себе, чем со старшими. Кроме того, считается, что у работников равного уровня взгляды совпадают чаще, что снимает преграды на уровне понимания.

В то же время находящиеся на одном уровне работники могут конкурировать за организационные ресурсы, внимание и расположение руководства или рядовых сотрудников, что может осложнять коммуникационный процесс и отрицательно сказываться на результатах организации.

Основной объем информационных потоков в организации осуществляется по горизонтальным связям в рамках действующих организационных документов: стандартов предприятия, процедур делопроизводства, положений, инструкций и т.п.

Эти документы по сути своей представляют элемент кооперации управленческого труда, необходимость которых обусловлена тем, что для достижения результатов работы требуется совместная, слаженная работа всех участников процесса производства. Особую трудность в горизонтальных отношениях представляют неординарные вопросы и проблемы, возникающие в ходе производства, которые не всегда поддаются регламентации.

По моему мнению, развитые горизонтальные связи позволяют работникам развиваться, получая больше информации о деятельности других отделов, снижает конфликтность, не допускает ситуации, когда каждый отдел занят достижением исключительно своих целей в ущерб целям организации.

Коммуникации руководитель - подчиненный, руководитель - рабочая группа

Коммуникации руководитель-подчиненный из всех перечисленных выше авторов рассматриваются у М. Мескона. Такие коммуникации составляют основную часть коммуникативной деятельности руководителя. «По данным некоторых исследователей, 2/3 этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми» . Руководитель побуждает, направляет и организует людей на выполнение работы, но не больше. Его управляющими воздействиями являются письменное или устное слово либо язык цифр.

«Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем и подчиненным связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности в решение задач отдела; обсуждением проблем эффективности работы; достижением признания и вознаграждением с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении, а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях» .

Я считаю, что такие коммуникации крайне важны в деятельности любой организации, т. к. именно с непосредственным руководителем работник общается чаще всего. От того насколько у руководителя развиты способности анализировать, оценивать, прогнозировать и уметь доводить свои решения и мысли до сознания других людей зависит эффективность деятельности данного работника, подразделения и организации в целом.

Кроме обмена информацией между руководителем и подчиненным существует обмен между руководителем и его рабочей группой . Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий группы. Поскольку в обмене информацией участвуют все члены команды, каждый имеет возможность внести свой вклад в повышение эффективности действий команды, обсудить недавние проблемы и достижения, предложения рационализаторского характера. Кроме того, иногда рабочая группа собирается без руководителей для обсуждения проблем, усовершенствований или надвигающихся перемен. Как указано выше, такие отношения равенства могут способствовать повышению удовлетворенности сотрудников своей работой.

Такие коммуникации необходимо всячески развивать и поощрять. Кроме того, что такие коммуникации повышают эффективность деятельности группы, они позволяют руководителю принимать более эффективные решения, предоставляют ему возможность «протестировать» их, обсудить достоинства и недостатки.

Коммуникации с внешней средой

Внешние коммуникации - это обмен информацией между организацией и ее внешней средой (приложение Б). Любая организация существует не изолированно, а во взаимодействии со своей внешней средой. И от того, какие факторы этой среды (потребители, конкуренты, органы государственного регулирования, общественное мнение и т.д.) оказывают наибольшее влияние на работу организации и ее результаты, зависят характер и способы ее коммуникаций.

В процессе коммуникации между организацией и внешней средой удовлетворяются собственные информационные потребности, обеспечиваются связи с государственными органами, общественностью, поставщиками, клиентами, формируется и поддерживается имидж организации, решаются определенные маркетинговые задачи. У организаций имеются разнообразные средства обмена информацией с основными элементами своего внешнего окружения. Так, например, с имеющимися и потенциальными потребителями производимых товаров и услуг фирмы общаются прежде всего с помощью рекламы и других средств продвижения товаров на рынок, а также проводя различные опросы .

Организация является объектом государственного контроля и регулирования, регулярно представляет соответствующим органам (статистики, налоговым, внебюджетным фондам) различные отчеты, справки, сведения и т.п. Используя лоббистов, поддерживая определенные политические партии, движения, группы и отдельных депутатов, делая взносы в их пользу, крупные организации не только получают от них необходимую информацию, но и влияют на законодательство, содержание нормативных актов, принимаемых законодательной властью всех уровней.

Большое внимание уделяется созданию в общественном мнении благоприятного образа организации, для чего в крупных фирмах создаются специальные отделы по связям с общественностью, специалисты которых, используя разнообразные средства, распространяют необходимую для этого информацию.

По моему мнению, успешная деятельность организации невозможна без отлаженных внешних коммуникаций. От того насколько эффективно организация обменивается информацией с интересующими ее аудиториями, зависит обеспеченность необходимыми сведеньями для принятия приемлемого решения, обмен опытом, внедрение новейших технологий, создание привлекательного образа.

Неформальные коммуникации

Неформальные коммуникации, в отличие от формальных, возникают спонтанно; они основаны на личных и не регламентируемых взаимоотношениях.

Большой вклад в изучение неформальных коммуникаций был внесен представителями школы человеческих отношений Э. Мэйо, Р. Ротлисбергером, Д. МакГрегором, Р. Лайкертом, К. Арджирисом, Ч. Барнардом. Они, во-первых, обратили внимание на то, что коммуникации в организации не ограничиваются официальными сообщениями, а, во-вторых, указали на важную роль неформальной структуры отношений в организации деловых коммуникаций и на двусторонний характер коммуникации. Ч. Барнард выделял роль неформальных организаций в передаче неофициальных сообщений (слухов) .

Неформальные коммуникации могут охватывать целый набор связей - от бытовых до связей, касающихся производственных процессов, кадровых перестановок и т.п.

Такую систему организаций обычно называют «виноградной лозой». Во время Гражданской войны в США связисты перебрасывали провода телеграфной связи не со столба на столб, а с дерева на дерево, подобно виноградной лозе. Поскольку сообщения о боевых действиях, передаваемые по таким временным линиям, часто оказывались неправильными или путаными, военные нередко говорили, что источник армейских слухов - виноградная лоза. Сегодня данный термин применяется к любым неформальным коммуникациям (включая неофициальную информацию о деятельности компании, распространяемую среди работников и членов сообществ) .

Неформальные коммуникации обладают следующими особенностями:

1. Высокая проникающая способность. Неформальные коммуникации «пренебрегают организационной структурой и пронизывают все иерархические уровни» . Кроме того, они обладают необыкновенной способностью проникать сквозь самые плотные завесы секретности, созданные в организации. Где, как ни здесь, можно «выудить» самую конфиденциальную информацию.

2. Высокая скорость распространения информации. Будучи очень гибкой и личной, неформальная коммуникация распространяет данные быстрее, чем большинство официальных каналов. Поэтому руководство организации практически не имеет возможности остановить нежелательные толки. В последнее время скорость распространения значительно возросла за счет использования электронной почты.

3. Широкая аудитория. Эту особенность обуславливают первые две. Неформальная система коммуникаций, распространяя повсюду разнообразную информацию с очень высокой скоростью, вовлекает намного большее число людей, чем формальная система.

4. Достоверность. Несомненно информация, распространяющаяся по неформальным каналам коммуникаций, обладает несравнимо большей возможностью оказаться не полностью достоверной или недостоверной вообще. Но это отнюдь не говорит о том, что такая информация не верна. Более того, по результатам исследований «достоверность передаваемых по виноградной лозе» данных, существенно превышает 75%, а негативное отношение к ней во многом связано с тем, что ее ошибки носят более драматичный характер, а значит, запоминаются гораздо глубже, чем обычная ежедневная достоверность» .

5. Устойчивый канал обратной связи. Неформальные коммуникации обеспечивают эффективную обратную связь. Именно с помощью них руководство получает большой объем информации о сотрудниках, их деятельности, а сотрудники интерпретируют поведение руководства.

Активность неформальной системы коммуникаций во многом обусловливается сложившейся ситуацией. Другими словами, в определенной ситуации любой работник может принять в ней участие. Выделяют следующие факторы, поощряющие подобную активность:

Неопределенность, вызывающая беспокойство и неуверенность;

Оперативность информации;

Причастность к событиям друзей и коллег;

Установление контактов с «нужными» людьми;

Условия и характер работы;

Обладание интересующей других информацией;

Личность работника.

Зачастую создается впечатление, что неформальные коммуникации осуществляются по цепочке, когда А предает информацию Б, Б передает С и т. д. Но на самом деле такая передача имеет место не часто. Более распространена «гроздевая цепочка» (или сеть-кластер). Работник А сообщает новость трем-четырем сотрудникам. Полученную информацию передадут дальше только некоторые из них, но не одному, а опять же нескольким коллегам. Таким образом, по мере устаревания информации увеличивается число владеющих ею людей и новость постепенно умирает, поскольку не все, кто получил эти сведения, распространяют их. В малых организациях эффективна сеть-сплетня. Руководитель может использовать ее для передачи важной и чувствительной для работников информации (например, о будущих изменениях). Поскольку информация исходит от одного человека риск ее искажения минимальный. Сети неформальной коммуникации представлены на рисунке 1.2.


Рисунок 1.2 - Сети неформальной коммуникации

«Исследования, проведенные среди менеджеров, показали, что 53% считают, что «лоза» оказывает отрицательное воздействие на деятельность организации, 27% воспринимают ее как положительный фактор, а 20% - как нейтральный» . По моему мнению, неформальные коммуникации - неотъемлемая часть любой организации. Управляемые, они не окажут негативного влияния на деятельность организации, наоборот помогут установить крепкие, дружественные отношения между работниками. Такие коммуникации приносят проблемы при неразвитой общей системе коммуникаций. Отсюда: развивайте систему формальных коммуникаций, учитесь использовать преимущества неформальных коммуникаций, и «лоза» не только не доставит вам проблем, но и поспособствует успеху.

Основная причина непринятия системы неформальных коммуникаций менеджерами - распространение слухов. Ряд авторов «упрощают» понятие неформальной информации (информации, предаваемой по неформальным каналам) и сводят ее к слухам. Я хочу заметить, что неформальная информация - это также достоверные факты из личной жизни сотрудников, не касающиеся организации, обмен которыми способствует установлению более тесных взаимоотношений внутри коллектива. Хотя «по исследованиям американских ученых, около 90% неформального информационного обмена касается организационных вопросов» . Слухи в процессе распространения подвергаются фильтрации и дополнениям, что нередко снижает (иногда до нуля) их точность.

Слухи - хороший способ для руководителя опробовать изменения на реакцию со стороны работников или повлиять на их поведение в нужном для себя направлении. В статье Ю. Сергеева приводится следующий пример такого использования слухов .

«Организация, расположенная в одном из приволжских городов, переживала не лучшие времена. Генеральный директор (он же владелец) предложил план выхода из создавшейся ситуации. Топ-команда не очень доверяла гендиректору, т.к. реализация мероприятий, предложенных им год назад, и привела компанию к финансовому кризису. При этом большинство топ-менеджеров в то время были не согласны с нововведениями.

HR-директор по своим каналам узнал, что ряд руководителей высшего звена связались с агентством, занимающимся хед-хантингом, и предложили свои кандидатуры. В случае ухода нескольких управленцев реализация плана по выходу из кризиса неминуемо потерпела бы фиаско. Генеральный директор наметил ряд мероприятий по удержанию «топов», но ни одно из них не гарантировало успеха.

Как-то раз гендиректор (время было позднее, да и день был - пятница) рассказал своим «советникам» по выходу из кризиса о презентации, которую он посетил несколько дней назад, показал фотографии, сделанные на ней. Многие из них были забавными, и создавалось впечатление, что их автор - профессиональный папарацци. На одной фотографии гендиректор был снят с очень миловидной девушкой, и их жесты и взгляды можно было интерпретировать как «неравнодушные». Эта девушка была одной из самых богатых невест города: ее отец владелец нефтяного бизнеса. Сам генеральный директор недавно отпраздновал своё 28-летие и в браке не состоял. И тогда было решено сделать следующее. Фотографии было предложено передать секретарю гендиректора через несколько дней, когда тот уезжал в командировку. Секретарь была высокопрофессиональным специалистом и работала со своим начальником почти с основания компании. Всех сотрудников она знала хорошо и всегда была к ним доброжелательна, старалась помочь. Естественно, иногда в отсутствие руководства к ней заглядывали сотрудницы, чтобы в уютной обстановке поболтать и выпить чашечку кофе. Среди таких посетительниц была и секретарь одного из топ-менеджеров, который как раз и обратился в хед-хантинговое агентство.

Итак, секретарю гендиректора было дано задание: когда к ней зайдет ее коллега, показать фотографии, объяснив, что шеф попросил их напечатать (в ту пору цифровые фотоаппараты еще не были широко распространенными), но в связи с его отъездом в командировку она не успела передать их адресату. Фотографию, где гендиректор изображен вместе с дочерью нефтяника, прокомментировать, дескать, она (секретарь) случайно услышала один телефонный разговор шефа, из которого, как она поняла, следовало, что у гендиректора с этой девушкой роман и дело вроде бы идет к свадьбе, но все держится в строжайшем секрете. И что папа-нефтяник - в случае необходимости - обещал вложить деньги в бизнес будущего зятя. Секретарь гендиректора должна была сказать, что она услышала лишь фрагменты разговора, а вывод сделала сама, в том числе и на основании фотографии. И еще ей необходимо было взять клятвенное обещание с коллеги, что та ни в коем случае никому не проболтается.

Ставка делалась на то, что женщина расскажет о таких новостях своему начальнику, который, в свою очередь, эту информацию доведет до других топ-менеджеров, и управленцы продолжат работать в компании. Все произошло по запланированному сценарию: руководители остались, воодушевленные тем, что в случае необходимости «папа-нефтяник» поддержит фирму, а в дальнейшем, возможно, откроются и другие перспективы. План гендиректора был успешно реализован, организация вышла из кризисной ситуации. А свадьба, естественно, не состоялась, но об этом потом вспоминали мало» .

Слухи могут иметь негативные последствия для компании, как в случае с Макдоналдс:

«В конце 1970 годов в районе Чикаго распространился ложный слух, что для приготовления гамбургеров Макдоналдс использует червивое мясо. Руководство компании немедленно выступило с опровержением, однако неверная информация достигла не только потребителей (в некоторых ресторанах объем реализации упал более чем на 30 процентов), но и сотрудников компании. В результате резко увеличилось число увольнений по собственному желанию и сократилось число кандидатов, желающих работать в компании» .

Все это говорит о том, что слухами необходимо управлять. Ниже представлены рекомендации по управлению слухами.

Устраняйте причины слухов, предоставляя полную и правдивую информацию;

Немедленно опровергайте слухи фактами;

По возможности лично предоставляйте факты, в письменной форме, если необходимо;

Не пересказывайте слух при его опровержении;

Поощряйте помощь неформальных лидеров в решении этой проблеме;

Анализируйте слухи.

Хотелось бы добавить, что изучение слухов имеет значение для понимания реальных отношений, ценностей настроений, ожиданий персонала. Мне понравилась фраза, приведенная в статье Ю. Сергеева, она точно отражает мое отношение к слухам: «Слухи - пустой щит, на котором написано: «Здесь могла бы быть ваша информация, господа руководители!».

Электронные коммуникации

Электронная коммуникация является наиболее быстро развивающимся средством организационной коммуникации, позволяющим увеличить интенсивность информационного обмена во много раз. «Сегодня 97000 сотрудников американской компании Хьюлет-Паккард в течение месяца обмениваются 20 миллионами электронных посланий, которые содержат около 3 триллионов знаков, и осуществляют около 250 тысяч электронных транзакций с клиентами» . Рассмотрим недостатки и преимущества технологий, использующихся в современных организациях:

1. Электронная почта. Электронная почта позволяет практически мгновенно (с помощью, например, расширения адресатов) отправить сообщение конкретному получателю или сотне адресатов, которое будет храниться в их персональных компьютерах до тех пор, пока его не прочтут. Некоторые системы электронной почты позволяют рассылать сообщения в различных режимах, переводить их на иностранные языки. Преимущества электронной почты: высокая скорость передачи и обратной связи, снижает издержки на бумагу, почту, курьеров, доступ практически в любую точку мира.

2. Телекоммуникативные системы. Исследования показывают, что преимущества телекоммуникаций для работников заключаются в отсутствии отвлекающих моментов, уменьшении затрат времени и издержек на общение, возможности снизить расходы на рабочую одежду и проводить больше времени с семьей или обеспечить уход за ними. Польза для организации состоит в повышении производительности труда, в снижении потребности в рабочих площадях, в возможности привлечения талантливых людей, которые живут в отдаленных городах, в повышении уровня лояльности работников. Выигрыш сообществ - снижение интенсивности транспортных потоков и вредных выбросов, уменьшение числа безработных из числа людей, не имеющих возможностей для работы вне дома. Более того, в обмен на домашний комфорт некоторые индивиды увеличивают свой рабочий день и интенсивность труда. Недостатки: социальная изоляция, медленное продвижение по службе, профессиональное выгорание.

3. Виртуальные офисы. Некоторые компании создают виртуальные, не нуждающиеся в помещениях и рабочих столах, офисы, в которых основными средствами производства являются компактные коммуникационные средства - электронная почта, сотовые телефоны, диктофоны, системы звуковой почты, портативные компьютеры, факсимильные аппараты, модемы и системы проведения видеоконференций. С помощью них сотрудники могут выполнять работу не только на дому, но практически в любом месте - в автомобилях, в ресторанах, в офисах заказчиков или в аэропортах. Коммуникации, осуществляемые посредством электронных средств, позволяют работодателям значительно уменьшить рабочие площади, приходящиеся на одного работника, когда дюжину столов заменяет один производственный центр, используемый для проведения встреч, ответов на корреспонденцию и выполнения текущих заданий.

Общими недостатками для всех средств электронной коммуникации являются сокращение прямых контактов между сотрудниками, которое приводит к исчезновению эмоционального аспекта в деловых отношениях, что увеличивает степень стресса и снижает мотивацию сотрудников, информационная перегрузка сотрудников, проблемы обеспечения конфиденциальности.

Межличностные коммуникации

Межличностные коммуникации могут возникать в любом из рассмотренных видов коммуникаций и предполагают прямой межличностный обмен информацией. При множестве методов коммуникации почти все свое время руководители тратят на прямой межличностный обмен информацией. Изучение межличностных коммуникаций с целью их управляемости имеет наибольшую значимость.

В межличностных коммуникациях главным является передача информации от одного лица к другому. Межличностные коммуникации обладают рядом отличительных характеристик, которые необходимо учитывать: межличностная коммуникация практически всегда более оперативна и достигает своего адресата при минимуме помех, она всегда избирательна, так как межличностный канал оперативно формируется в наиболее подходящий для передачи информации момент и способен выходить на нужного респондента, большая свобода от формальных, регламентирующих форму и стиль сообщения рамок, что делает ее более доступной и доходчивой, в межличностной коммуникации открываются огромные неограниченные возможности для использования эффекта обратной связи.

В процессе межличностных коммуникаций выделяются три основные фазы:

1. Докоммуникативная фаза характеризуется запросами и ожиданиями аудитории.

2. Коммуникативная фаза отражает процесс непосредственной реализации запросов.

3. Послекоммуникативная фаза отличается использованием полученной информации.

Представленные фазы в межличностном общении лежат в основе установления методов, средств и способов коммуникации. К их числу относятся: слова, рисунки, действие (невербальное общение).

Слова - основной используемый в процессе труда коммуникативный символ, «многие сотрудники организаций проводят в состоянии различных форм вербальных коммуникаций более 50 % рабочего времени. Основная проблема использования слов - их многозначность, обусловленная тем, что мы пытаемся «отразить» бесконечную сложность мира, используя ограниченное число слов» .

Для четкого обозначения смысла передаваемого слова используется контекст. Он позволяет уточнить значение слов с помощью сигналов, которые человек получает из внешней социальной среды. К таким сигналам относятся должности, одежда или принятое в конкретном регионе или этнической группе значение слов. Наша восприимчивость к влиянию таких сигналов изменяется в зависимости от степени доверия к источнику, уровня знакомства с вопросом, характера сигнала и индивидуальных отличий (таких, как культурные традиции). Предварительное знание социальных сигналов имеет важное значение, потому что использование определенных слов в неадекватном контексте создает семантический барьер, который, как и настоящий, вызывает раздражение наших органов чувств и негативно отражается на точности ощущений.

К коммуникативным символам относятся и рисунки, которые используются для сопровождения словесных сообщений, - проекты, образцы, схемы, карты, наглядные пособия в программах обучения, масштабные чертежи деталей и т. п. Рисунки - надежное средство облегчения восприятия информации (достаточно вспомнить поговорку «Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать»), однако для достижения максимальной эффективности они должны сочетаться с соответствующими словами и действиями .

Третий вид коммуникативных символов - действие, или невербальное общение. Оно выступает как средство коммуникаций в той степени, в которой его содержание может быть интерпретировано другими (рукопожатие и улыбка, опоздание и т.п.).

Отказ от действия - сам по себе важный способ коммуникаций. Поэтому поскольку мы посылаем сообщения как совершая, так и не совершая действия, практически все наше рабочее время протекает в непрерывных коммуникациях независимо от наших намерений.

Невербальные коммуникации называют «языком молчания», которые могут осуществляться, не только когда человек говорит, но и когда он ничего не произносит. Информация, посланная отправителем без использования слов как системы кодирования, образует не вербальное послание, лежащее в основе невербальной коммуникации. В последнее время эта сфера межличностной коммуникации все больше привлекает внимание ученых и специалистов, дело в том, что эффект большинства посланий создается невербальной информацией (37% тональностью голоса и 55% - выражением лица). Особенно это проявляется в тех случаях, когда словесная часть послания отправителя противоречива. В такой ситуации получатель больше полагается на невербальную часть, чтобы понять значение послания. Типы невербальной коммуникации представлены в таблице 1.2.

Таблица 1.2 - Типы и формы невербальной коммуникации

Барьеры межличностных коммуникаций

Из всех видов коммуникаций межличностные сталкиваются с самым большим количеством барьеров, препятствующих эффективному восприятию информации получателем. В различных источниках описываются различные барьеры межличностных коммуникаций. С.В. Шекшня выделяет следующие барьеры: различие в восприятии, семантика, субъективная оценка, навыки коммуникации, культурные различия. Часто встречается деление барьеров на личностные (порождаемые человеческими эмоциями, системами ценностей, неумением слушать собеседника, различиями в статусе и образовании, опыте и т. п.), физические (возникающие в материальной среде коммуникаций) и семантические (различные значения, приписываемые разными людьми одним и тем же символам). М. Мескон выделяет такие барьеры как восприятие, семантику, невербальные преград, некачественную обратную связь, плохое слушанье. На мой взгляд, целесообразно рассмотреть следующие барьеры: особенности восприятия; семантические барьеры; невербальные преграды; плохая обратная связь; плохое слушанье.

Восприятие. В процессе восприятия определяет реальность для каждого человека. Люди реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается как происходящее. Одна из таких преград возникает по причине конфликта между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта.

Расхождение между основами суждений может становиться причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей. Эта характеристика исключительно важная для обмена информацией. Из нее следует, что во многих случаях люди воспринимают только часть сообщения, полученного ими в физическом смысле. Трудности организаций в обмене информацией приписаны различию людей по признаку интерпретации получаемых ими сообщений. Как следствие идеи, закодированные отправителем, могут оказываться искаженными и не полностью понятыми .

Информация, вступающая в противоречие с нашим опытом или ранее усвоенными понятиями, зачастую либо полностью отторгается, либо искажается в соответствии с этими опытом или понятиями. В исследованиях подтверждено наличие тенденции восприятия людьми проблем организации в рамках основ суждений, формирующихся исходя из их конкретных функций.

Еще одна причина трудностей восприятия в процессе коммуникаций состоит в существовании преград, обусловленные социальными установками людей. Если мы имеем неудачный опыт взаимодействия с определенными работниками или отделами, по всей вероятности на процесс обмена информацией влияют установки людей.

Взаимоотношения между руководителем и подчиненным формируются в зависимости от того, как каждый из них действует по отношению к другому в различных взаимодействиях и информационных обменах. От позитивной или негативней окрашенности возникающих при этом ощущений будут зависеть частота контактов двух людей и стиль сообщения, который каждый изберет по отношению к другому в будущем. Руководитель, не созидающий позитивно окрашенный климат в отношениях с другими, получит в дальнейшем урезанный обмен информацией с сотрудниками. Со временем может сложиться обстановка недоверия, антагонизма и самозащиты. Согласно исследованиям, и атмосфере доверия растут информационные потоки и точность информации в обменах ею между людьми в организации. В одном из исследований установлено, что если руководители открыты и честны со своими сотрудниками, последние в обмене информацией отвечают первым тем же самим. Чем выше открытость одного или обоих людей, участвующих в обмене информацией, тем ощутимее удовлетворение от контакта .

Семантические барьеры. Семантические барьеры означают различные значения, описываемые разными людьми одним и тем же символам. Символы многозначны, и при выборе одного из них может возникнуть непонимание. Используемые в коммуникациях ограничения сужают возможность интерпретации и понимания сообщений и привносят субъективность в толкование и оценку информации.

Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, т.к. во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем. Руководитель, говорящий подчиненному, что отчет представляется «адекватным», может иметь в виду, что он полон и отвечает цели. Однако подчиненный может декодировать слово «адекватный» в том смысле, что отчет зауряден требует значительного улучшения.

Символ не имеет неповторимого неотъемлемого значения. Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Поскольку, у каждого человека свой опыт и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен в том, что другие лицо припишет то же значение символу, которое мы ему придали.

Семантические затруднения могут быть также обусловлены расхождением способов, которыми люди приписывают значение группам символов. Исследования показали, что рабочие и менеджеры, как и руководители разных уровней, придают неодинаковые значения таким словам, как «стимулы», «квота», «сотрудничество» и «бюджет». «Семантические барьеры могут создавать коммуникативные проблемы для компаний, действующих в многонациональной среде. Например, фирма «Дженерал Моторс», выбросив на латиноамериканский рынок модель «Чеви Нова», не добилась ожидаемого уровня сбыта. Проведя исследование, фирма к своему ужасу установила, что слово «нова» по-испански означает «она не едет» .

Невербальные преграды. «Американский ученый Мехребиен сделал вывод на основании обобщенной информации: всего лишь 7% сообщений воспринимается через слова, 38% - через голос (интонации, модуляции), 55% - через выражение лица (мимика, позы, жесты)» .

В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, выражение лица, например, улыбки и выражения неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения - все это примеры невербальной коммуникации.

При расхождении слов и невербальных сигналов говорящего слушающий полагается на последний. Поэтому крайне важно уметь контролировать свои позы и жесты и следить за позами и жестами собеседника.

Как и семантические барьеры, культурные различия при обмене невербальной информацией могут создавать значительные преграды для понимания. Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу, так как свидетельствуют о действительных эмоциях участника коммуникационного процесса и являются надежным индикатором проявляемых чувств. Невербальной информацией трудно манипулировать и ее трудно скрывать в любой межличностной коммуникации. Этим во многом определяется то, как слова будут интерпретированы.

Что касается различий в невербальных сигналах представителей различных культур, то популярной моделью, описывающей различие в стилях общения является модель Эдварда Холла, который выделяет страны с высоко- и низкосодержательными коммуникационными культурами.

«Высокосодержательная» в данном случае означает, что личные отношения имеют большое значение - прежде, чем приступить к деловым переговорам необходимо установить социальный контакт, доверие, взаимное уважение. Коммуникация в таких культурах занимает много времени, грани между формальным и неформальным общением практически не различимы. К числу стран с ярко выраженной высокосодежательной культурой общения относятся: Китай, Япония, Корея, Арабские страны. В низко содержательной культуре коммуникация является сугубо профессиональной, личные симпатии и антипатии игнорируются, значение имеет профессионализм, переговоры ведутся формально, с целью скорейшего получения результата. Страны с наиболее выраженной низкосодержательной культурой: Германия, Швейцария, Скандинавские страны, США. Такие культуры, как английская, французская, итальянская занимают серединное положение. Культуры большинства республик бывшего СССР ближе к высокосодержательной коммуникационной культуре.

Плохая обратная связь. Другим ограничителем эффективности межличностного обмена информацией может быть отсутствие обратной связи по поводу посланного вами сообщения. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали. Существует множество причин, по которым сообщение, переданное, по вашему мнению, в полном соответствии с вашей идеей, может быть не понято.

Нельзя переоценить значимость обратной связи, поскольку именно от нее зависит эффективность межличностных коммуникаций. Правильные последующие действия и обратная связь требуют создания соответствующих формальных и неформальных механизмов, посредством которых передатчик может проверить, насколько правильно было интерпретировано его сообщение. Успешная деятельность посредством межличностных коммуникаций определяется, прежде всего, эффективностью или неэффективностью обратной связи. Условия эффективности обратной связи даны ниже:

1. Намерение. Целью обратной связи являются улучшение качества работы, повышение ценности каждого отдельного работника.

2. Конкретность. Обратная связь должна обеспечивать реципиентов конкретной информацией, благодаря которой могут быть установлены способы исправления сложившейся ситуации.

3. Описательность. Обратная связь должна иметь скорее описательный характер, чем оценочный, и содержать объективные сведения о результатах деятельности работника.

4. Полезность. Обратная связь предоставляет информацию, которую работник может использовать для улучшения результатов и качества своего труда, помочь получить новые знания, сформировать новые навыки и умения.

5. Своевременность. Обратная связь должна осуществляться вовремя, так как дает возможность внести коррективы в действия и тем самым влиять на результаты процессов.

6. Готовность. Для эффективности обратной связи требуется готовность работников ее воспринять; если она навязывается работникам, то ее эффективность заметно падает.

7. Ясность и достоверность. Если информация неверна, то это формирует предвзятое мнение и сможет исказить или привести к ошибочным коррективам в деятельности работников.

Неумение слушать. Умение активно слушать, а не просто слышать предполагает не только наличие ушей, но, прежде всего, ума. Эффективные коммуникаторы «владеют» искусством восприятия не только «чистой» информации, но и эмоционального сообщения отправителя. Несмотря на то что многих из нас трудно назвать достаточно квалифицированными слушателями, каждый имеет возможность повысить свое мастерство на специальных курсах, постигая науку «не спать на ходу», уметь сосредоточиться на целях собеседника, взвешивать аргументы, искать примеры и ключи к пониманию и использовать паузы для анализа того, что уже было сказано.

Существует несколько принципов активного слушания:

Не перебивать говорящего, не начинать говорить, пока говорит собеседник;

Расположить собеседника к себе, создать атмосферу дружелюбия;

Нейтрализовать отвлекающие факторы, избегать постороннего вмешательства;

Продемонстрировать симпатию и заинтересованность к собеседнику;

Быть терпеливым и избегать споров на этапе получения информации;

Задавать вопросы.

Методы эффективного общения

Помимо умения эффективно слушать, существует еще ряд способов, которые можно использовать для повышения отдачи межличностных коммуникаций. Так М. Мескон выделяет следующие методы совершенствования межличностных коммуникаций:

Проясняйте идеи перед началом их передачи;

Следите за языком собственных поз, жестов и интонациями;

Излучайте эмпатию и открытость;

Добивайтесь установления обратной связи.

Основные преграды организационных коммуникаций

Искажение сообщений. Когда информация движется внутри организации вверх и вниз, смысл сообщений несколько искажается. Такое искажение может быть обусловлено рядом причин. Сообщения могут искажаться непреднамеренно в силу затруднений в межличностных контактах, о чем говорилось выше. Сознательное искажение информации может иметь место, когда какой - либо управляющий не согласен с сообщением. В этом случае управляющий модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах .

Проблемы обмена информацией вследствие искажения сообщений могут возникать также вследствие фильтрации. Концепции фильтрации относятся к тенденции искажения сообщений по мере их движения вверх, вниз или с уровня на уровень организации или отдела. В организации существует потребность фильтровать сообщения, с тем, чтобы с одного какого-то уровни на другой уровень организации или отдела направлялись только те сообщения, которые его касаются. Для ускорения движения информации пли придания сообщению большей ясности различные сведения приходится суммировать и упрощать перед направлением сообщений в разные сегменты организации. Поскольку именно управляющие определяют, какие сообщения направлять, всевозможные преграды в межличностных контактах могут подталкивать к отсеиванию одних и акцентированию других сообщений. Такой отбор может стать причиной непопадания важной информации в другой сектор организации или поступления информации туда с существенным искажением содержания. Согласно одному исследованию, лишь 63% содержания информации, отправляемой советом директоров, доходило до вице-президентов, 40% - до начальников цехов и 20% - до рабочих .

Сообщения, отправляемые наверх, могут искажаться в силу несовпадения статусов уровней организации. Руководители высшего звена обладают более высоким статусом, поэтому возникает тенденция снабжать их только положительно воспринимаемой информацией. Это может приводить к тому, что подчиненный не информирует руководителя о потенциальной или существующей проблеме, поскольку не хочет сообщать начальнику плохие новости. Далее, поскольку подчиненные часто хотят получить одобрение от руководителя, они могут говорить ему только то, что он хочет услышать. Исследования показали, что статусные различия сильно отражаются на качестве обмена информацией. Дополнительной причиной ухудшения поступающей наверх информации может быть повышенное внимание руководителей среднего эвена к сообщениям с верхних этажей власти по сравнению с информацией от их подчиненных. В числе других причин, мешающих работникам передавать наверх, могут быть страх перед наказанием и ощущение бесполезности этого дела.

Информационные перегрузки. Преграды на путях обмена информацией могут также быть следствием перегрузки каналов коммуникаций. Руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, вероятно, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной; то же относится и к обмену информацией. К сожалению, понимание руководителем важности информации может отличаться от понимания таковой другими работниками организации .

Неудовлетворительная структура организации. Если структура организации продумала плохо, возможности руководителя планировать и добиваться реализации поставленных целей сужаются. В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения. Некоторые из наиболее эффективно управляемых американских компаний перешли к структуре «с малым числом уровней управления и каналами сравнительно прямого информационного обмена».

К другим аспектам, которые могут вызывать проблемы в коммуникациях, можно отнести неудовлетворительный состав и использование комитетов, рабочих групп, кадров вообще, а также способ организации власти и распределения задач. Наконец, создавать проблемы при обмене информацией могут конфликты между различными группами или отделами организации. Ясно, что плохо проработанная информационная система может снижать эффективность обмена информацией и принятия решений в организации .

Чем больше иерархических уровней в организации, тем сложней передача информации и выше вероятность ее искажения. Также негативно сказывается на эффективности внутриорганизационной коммуникации неравенство в статусе сотрудников, находящихся на различных организационных уровнях, добавляющее к чисто техническому фактору психологические барьеры для обмена информацией. Эти барьеры особенно ощутимы при наличии видимых символов статуса: отдельных столовых для руководства, закрытых кабинетов, персональных машин и т.д.

Методы регулирования информационных потоков

Руководители на всех уровнях организации должны представлять потребности в информации собственные, своих начальников, коллег и подчиненных. Руководитель должен научиться оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей, а также других потребителей информации в организации. Он должен стараться определить, что такое «слишком много» и «слишком мало» в информационных обменах. Как показано ниже, информационные потребности в значительной мере зависит от целей руководителя, принимаемых им решений и характера показателей оценки результатов его работы, а также его отдела и подчиненных.

Управленческие действия. Регулирование информационного потока - лишь один пример из числа действий руководителя по совершенствованию обмена информацией. Есть и другие. К примеру, руководитель может практиковать короткие встречи с одним или несколькими подчиненными для обсуждения грядущих перемен, новых приоритетов, распределения работы и т. п. Руководитель может своему усмотрению предпочесть вариант периодических встреч с участием всех подчиненных для рассмотрения тех же вопросов. Многие организации настаивают на проведении работниками руководящего звена таких еженедельных встреч-совещаний. Подчиненный может предпринимать подобные шаги, добиваясь по своей инициативе контакта с руководителем или товарищами по работе. Все эти примеры суть отображения ролей контролера, распределителя и источника в информационном процессе по Минцбергу .

Планирование, реализация и контроль, формируют дополнительные возможности управленческого действия в направлении совершенствования информационного обмена. Обсуждение и прояснение новых планов, вариантов стратегии, целей и назначений, необходимых для более эффективной реализации намеченного, контроль хода работ по плану-графику, отчеты по результатам такого контроля - вот дополнительные действия, подвластные руководителю.

Системы обратной связи. В той же мере, в какой обратная связь может способствовать совершенствованию межличностного обмена информацией, могут действовать и системы обратной связи, создаваемые и организации. Такие системы составляют часть системы контрольно-управленческой информационной системы в организации. Один из вариантов системы обратной связи - перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения определенных вопросов. Например, фирма «Форд» направляет работников своей главной штаб-квартиры на заводы, разбросанные по стране, для обсуждения вопросов, связанных с качеством продукции. Подобным образом мэр города лично посещает районы, чтобы удостовериться в нормальной реализации различных государственных программ, или с той же целью направляет от своего имени работников муниципалитета. Рассматривая необходимость обратной связи в организации, один на специалистов по обмену информацией пишет: «Эффективно работающий руководитель преодолевает разрыв между собою и своими подчиненными путем создания продуманной системы коммуникаций, которая гарантирует прохождение сообщений вниз и восприятие их там. Опрос работников - еще один вариант системы обратной связи. Такие опросы можно проводить с целью получения информации от руководителей и рабочих буквально по сотням вопросов: четко ли доведены до них цели их деятельности; с потенциальными или реальными проблемами они сталкиваются или могут столкнуться; получают ли они точную и своевременную информацию, необходимую для работы; открыт ли их руководитель дли предложений; информированы ли они о грядущих переменах, которые отразятся ил их работе .

Системы сбора предложений. Системы сбора предложений разработаны с целью облегчения поступления информации наверх. Вес работники получают при этом возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации. Цель подобных систем - снижение остроты тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх.

Чаще всего такая система реализуется в варианте ящиков для предложений, куда работники фирмы могут анонимно подавать свои предложения. К сожалению, этот вариант не слишком эффективен, ибо часто отсутствует механизм подтверждения факта рассмотрения предложений, как и стимулирование работников, чьи предложения пошли организации на пользу. Программы, обеспечивающие такое стимулирование и располагающие механизмом, объясняющим, почему та или иная идея внедряется, позволяют работникам понять причины принятия или отказа от их предложений. Кроме того, у работников есть шанс получить денежное вознаграждение.

Систему сбора предложений можно создать и по-иному. Организации может развернуть частную телефонную сеть, через которую работники получают возможность анонимно звонить и задавать вопросы о назначениях и продвижениях в должности. Иногда на линии работают менеджера, тут же отвечающие на задаваемые вопросы. Ответы направляются либо непосредственно работникам (если вопрос не анонимным), либо печатаются в информационном бюллетене .

Другой вариант системы обратной связи предусматривает создание группы руководителей и рядовых работников, которые встречаются и обсуждают вопросы, представляющие взаимный интерес.

Информационные бюллетени. Относительно крупные организации, как правило, издают ежемесячные которые содержат информацию для всех работников. В подобные ежемесячные бюллетени могут входить статьи с обзором предложений по поводу управления, на темы охраны здоровья работников, нового контракта, нового вида продукции или услуг, которые намечено предложить потребителям в скором времени, подборка «работник месяца», ответы руководства на вопросы рядов до сотрудников. Технология видеозаписи дала в руки организаций еще одно средство формирования информационных каналов.

Информационная технология. Последние достижения в области информационной технологии могут способствовать совершенствованию обмена информацией в организациях. Персональный компьютер уже оказал огромное воздействие на информацию, которую руководители, вспомогательный персонал и рабочие рассылают и получают. Электронная почта дает работникам возможность направлять письменные сообщения любому человеку в организации. Это должно уменьшить традиционно неиссякаемый поток телефонных разговоров. Кроме того, электронная почта - эффективное средство связи между людьми, находящимися в разных конторах, разных городах и даже в разных штатах и странах. Электронные коммуникации были рассмотрены выше.

Коммуникации в организации

Коммуникация - это процесс общения и передачи информации между людьми или их группами в виде устных и письменных сообщений, языка телодвижений и параметров речи.

Внешняя коммуникация - это коммуникации между организацией и внешней средой. Задача внешних коммуникаций - удовлетворить информационные потребности организации, наладить связи с государственными органами, общественностью, поставщиками, клиентами. С помощью внешних коммуникаций формируется и поддерживается имидж компании.

Внутренние коммуникации – предстают как часть производственно-хозяйственной деятельности: связь между отделами, отчеты отдела реализации или ведомости складского учета и т.п. Коммуникация внутри организации включает в себя инструктирование, информацию, обучение, менеджмент методом разговоров. Важнейшая цель внутренней коммуникации в организации - создание среди сотрудников поддержки целей и политики, проводимой руководством организации. С помощью коммуникации сотрудники получают необходимые знания и мотивацию, становятся лучшими защитниками и популяризаторами планов компании.

Таким образом, коммуникация - это важный организационный инструмент и необходимое условие для эффективного развития и внедрения организационной политики.

Коммуникации важны для руководителей по следующим причинам:

1) руководители тратят большую часть времени на коммуникации. Согласно данным многих экспертов, на это уходит 75-95% времени руководителей. Поэтому они должны быть заинтересованы в улучшении данного вида деятельности;

2) коммуникации необходимы для эффективности управления;

3) коммуникации необходимы для утверждения авторитета и выражения воли руководителя;

4) хорошо налаженные коммуникации содействуют обеспечению организационной эффективности.

Различают четыре функции коммуникативности:

    контроль,

    мотивация,

    эмоциональное выражение

    передача информации.

С помощью коммуникаций осуществляется контроль поведения членов группы. Когда работника, например, просят привести свои действия в соответствие со стратегией компании, коммуникация выполняет контролирующие функции. В то же время она усиливает мотивацию, доводя до работников информацию о том, что должно быть сделано, как улучшить работу, и т.д

Цели коммуникаций:

    Обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления.

    Совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией.

    Создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий.

    Регулирование и рационализация информационных потоков.

Коммуникации подразделяются на следующие виды:

· межличностные или организационные коммуникации на основе устного общения;

· коммуникации на основе письменного обмена информацией.

Межличностные коммуникации в свою очередь делятся на:

· формальные или официальные. Данные коммуникации определяются политикой, правилами, должностными инструкциями определенной организации и осуществляются по формальным каналам;

· неформальные коммуникации, которые не следуют общим правилам определенной организации; они осуществляются согласно установившейся системе личных отношений между работниками организации.

Типичная информация, передаваемая по каналам неформальных коммуникаций: предстоящие сокращения производственных рабочих, новые меры по наказаниям за опоздание, изменение в структуре организации, грядущие перемещения и повышения, подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту, кто кому назначает свидание после работы и т.д.

Среди формальных организационных коммуникаций выделяют:

    вертикальные , когда информация перемещается с одного уровня иерархии на другой;

    горизонтальные между различными подразделениями, предназначающиеся для координации деятельности различных подразделений.

Вертикальные коммуникации в свою очередь подразделяются на:

· восходящие , когда информация передается снизу вверх (с низших уровней на высшие). Этот тип коммуникаций содержит информацию, необходимую для менеджеров для оценки той сферы деятельности, за которую они несут ответственность;

· нисходящие , осуществляемые сверху вниз. Этот тип коммуникаций непосредственно связан с руководством и контролем за работниками.

Межличностные коммуникации делят также на:

вербальные (словесные) и невербальные.

Вербальные, т.е. языковые, речевые средства являются основными. Умение кратко, четко и понятно изложить основные мысли - важнейшее профессиональное качество менеджера и специалиста по маркетингу.

В качестве невербальных ( неязыковых) средств используются жесты, изменения положения тела выступающего, особенности его внешнего вида, а также сопровождающее его выступление окружение (например, музыкальное, вокальное сопровождение, наличие рядом известных, авторитетных людей и т.д.).

Информация, посланная отправителем без использования слов как системы кодирования, образует невербальное послание, лежащее в основе невербальной коммуникации. В последнее время эта сфера межличностной коммуникации все больше привлекает внимание ученых и специалистов. Дело в том, что эффект большинства посланий создается невербальной информацией: 37% - тональностью голоса и 55% - выражением лица. Особенно это проявляется в тех случаях, когда словесная часть послания отправителя противоречива.

Вербальные и не вербальные формы коммуникаций не всегда и не обязательно исключают друг друга. Как правило, интерпретация получателем послания строится не только на словах, но и на таких элементах, как жест и выражения лица, которые сопровождают слова передающей стороны.

Коммуникационные задачи решаются в ходе коммуникационных процессов, т.е. процессов обмена информацией.

Межличностная коммуникация - коммуникация с другим человеком. Коммуникации между неформальными группами могут охватывать набор связей - от бытовых до производственных. Основой этого типа коммуникаций является информация, циркулирующая по каналам неформального общения. Иногда руководители специально запускают «слухи», чтобы проверить реакцию коллектива на возможные будущие решения.

Общественные, или массовые, коммуникации - процесс сообщения информации с помощью технических средств или средств массовой коммуникации численно большим группам людей: печать, радио, кино, телевидение. Источник информации передает послание рассредоточенным аудиториям. Ограничена возможность обратной связи.

Общение людей осуществляется с помощью вербальных и невербальных методов. Вербальные коммуникации реализуются посредством устных (диалог, совещание, переговоры, презентации и т.п.) или письменных (приказы, распоряжения, инструкции, письма и пр.) сообщений, невербальные - осуществляются посредством языка телодвижений (осанка, жесты, поза, выражение лица и пр.) и параметров речи (интонация, тембр голоса, темп речи, громкость голоса, произношение, стиль речи и пр.).

Способы обеспечения коммуникации - это слушание, речь, чтение, письмо. По значимости слушание находится на первом месте, речь на втором. Для повышения эффективности коммуникаций важно уделять большое внимание культуре речи. Чтение играет важнейшую роль для людей, имеющих аналитический ум и владеющих техникой быстрого чтения.

Тип личности человека имеет также большое значение в процессе коммуникации. Своевременное распознавание типа личности собеседника позволяет адаптировать свои предложения и даёт дополнительную возможность добиться успеха в переговорах.

Элементы коммуникации.

Источник. В организациях источником коммуникации обычно являются сотрудники со своими идеями, намерениями, информацией и целью коммуникации.

Кодирование. Это перевод идей источника коммуникации в систематический набор символов, на язык, выражающий его цели. Функция кодирования – обеспечение формы, в которой идеи и цели могут быть выражены как передача сигналов.

Передача сигнала. Цель источника коммуникации выражена в виде сигнала, форма которого зависит в значительной мере от используемого канала.

Канал. Каналы относятся к передаточным механизмам от источника коммуникации к получателю информации. В организациях это может быть устное обращение друг к другу, телефонные разговоры, неформальные связи, групповые собрания и др.

Расшифровка-прием. Чтобы процесс коммуникации был завершен, необходимо, чтобы сигнал был расшифрован. Каждый получатель информации интерпретирует (расшифровывает) сигнал, используя опыт и предлагаемые рекомендации. Чем ближе закодированный сигнал к цели, поставленной источником, тем более эффективна коммуникация.

Обратная связь. Односторонняя связь является более оперативной, чем двусторонняя. Однако двусторонняя связь более точная. Механизм обратной связи обеспечивает канал для ответа получателя информации, что позволяет источнику коммуникации определить, был ли получен сигнал. С помощью обратной связи руководитель может оценить, насколько эффективно он осуществляет коммуникацию, а также повысить точность сигналов в будущем.

Помехи и барьеры , нарушающие качество сигнала. К ним относятся: 1) отвлечения; 2) неправильная интерпретация со стороны получателя или источника информации; 3) различные значения, придаваемые одним и тем же словам различными людьми; 4) статусное различие между руководителями и подчиненными в восприятии организационной дистанции, из-за чего увеличивается коммуникационный разрыв между ними; 5) получатель информации слышит только то, что хочет услышать. Можно добавить и случаи, когда не понят шифр; когда получатель не увязывает информацию с положением лица, посылающего ее; когда при передаче обнаруживаются так называемые шумы.

Типы коммуникаций.

Внутриличностная коммуникация. Это коммуникация, которая возникает внутри самого индивидуума. Он является и посылающей, и принимающей информацию стороной, его мысли и чувства облекаются в послание, а мозг действует как канал для обработки этих мыслей и чувств. Обратная связь – это то, что дополняет информацию или отвергает ее.

Межличностная коммуникация. Коммуникация с другим человеком называется межличностной. В межличностной коммуникации участники действуют и как принимающая, и как посылающая информацию сторона. Посланием является предоставляемая информация, каналом ее передачи является обычно взгляд или звук, а обратной связью – ответ каждого участника коммуникации.

Коммуникация в малой группе. В малой группе каждый индивидуум имеет равный шанс участвовать в обсуждении, может быть легко услышан и взаимодействовать с другими. Малые группы состоят из нескольких индивидуумов, посылающих и получающих информацию. В связи с этим возникает большая вероятность недопонимания в группе. Каналы связи более структурированы, чем при межличностном общении, однако каналы обратной связи и возможности для нее те же. Часто в организациях малые группы называются «командами». Однако, не все участники всегда хорошо работают в команде, некоторые могут лучше функционировать самостоятельно.

Общественная коммуникация. В общественной коммуникации выступающий передает послание аудитории. Каналы те же, что и при межличностном общении или общении в малой группе (взгляд и звук), однако возможно использование технических средств. Возможности обратной связи, тем не менее, ограничены. Большинство образований, в которых действует общественная коммуникативная связь, являются формальными, поэтому аудитория обычно не интерпретирует выступающего, но в той или иной форме выражает отношение к выступающему. Общественная коммуникативная связь обычно нерегулярна и может возникнуть на собраниях, церемониях, пресс-конференциях.

Внутренняя оперативная коммуникация. Это структурированная коммуникация в пределах организации, непосредственно направленная на достижение целей организации. Структура подразумевает, что коммуникация является частью деятельности организации. Рабочие цели организации соотносятся с ее непосредственной деятельностью, например производственной или относящейся к сфере услуг.

Внешняя оперативная коммуникация. Эта коммуникация связана с достижением организацией своих целей или межорганизационной деятельностью. Она осуществляется между организацией и образованиями, которые существуют вне её. Она также относится к взаимоотношениям с правительственными, государственными, региональными органами и общественностью.

Личностная коммуникация определяется как случайный обмен информацией между людьми при встрече. Люди ощущают постоянную потребность в общении. Хотя личностная коммуникация не является напрямую частью целей организации, она, тем не менее, важна.

Коммуникация — это взаимодействие между людьми. Это процесс обмена информацией и передачи сведений между отдельными людьми или их группами.
Организационная коммуникация - это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации большому количеству людей внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами. Она служит необходимым инструментом в координации деятельности подразделений организации, позволяет получать необходимую информацию на всех уровнях управления. Она является важным связующим звеном между руководителем и его подчиненными, между руководителями одного уровня, между организацией и внешней средой.
Процессы коммуникации позволяют использовать информацию от различных доступных источников - вышестоящих руководителей, подчиненных, заказчиков, поставщиков, руководителей того же уровня и принимать решения о выборе оптимальной стратегии для достижения поставленных целей.
Коммуникацию можно определить как использование слов, букв, символов или аналогичных средств для получения информации об объекте или событии. Коммуникация включает ряд терминов: семантика коммуникаций относится к значению слов и символов; синтаксис коммуникаций указывает на взаимосвязи между используемыми символами; прагматика коммуникаций связана с результативностью и эффективностью при достижении определенных целей.
Различают следующие виды коммуникации:
- несловесные персональные;
- словесные устные;
- письменные персональные;
- письменные групповые внутри организации и за ее пределами.
В процессе коммуникации руководитель устанавливает критерии для подчиненных, контролирует результаты действий подчиненных и осуществляет их корректировку. Важным этапом коммуникации и принятия решения руководителем является процесс обратной связи. Формы, в которых осуществляются коммуникации, зависят от того, что известно о получателе (получателях) информации. Это означает, что руководитель в своих действиях должен ориентироваться на получателя информации, а не на источник, т. е. он должен быть уверен, что говорит на одном языке с получателем информации и что его оценка ситуации не противоречит оценке получателя.
Наиболее важным фактором, нарушающим «общность» в коммуникациях между источником и получателем, являются изменения, которые происходят в ее кодировании и расшифровке, они должны быть единообразными. Когда они становятся разнородными, коммуникации разрушаются. Этот процесс называется энтропией, т. е. тенденцией процессов человеческого общения к распылению.
Коммуникативный поток может перемещаться в горизонтальном или вертикальном направлении. Вертикальное направление подразделяется на нис- ходящие и восходящие потоки.
Нисходящее направление - коммуникативный поток перемещается от одного уровня в группе или организации к другому, более низкому уровню.
Он используется руководителем для постановки задач, описания работ, информирования о процедурах с тем, чтобы выделить проблемы, предложить варианты обратной связи по результатам работы.
Восходящее направление - перемещение информации от более низкого к более высокому уровню. Оно используется для обратной связи подчиненных с руководством. Служит средством доведения мнения работников до руководителей, которые используют полученную информацию при анализе того, как улучшить положение дел в организации.
Горизонтальное направление определяет использование коммуникации между членами одной группы или рабочей группы одного уровня, между руководителями или персоналом одного уровня. Оно экономит время и обеспечивает координированность действий. В одном случае такое общение является формальным и обязательным, в другом - происходит спонтанно.
Элементами коммуникации являются:
- источник;
- кодирование;
- передача сигнала;
- канал;
- расшифровка - прием;
- обратная связь;
- помехи и барьеры, нарушающие качество сигнала.
Источник - в организации источником коммуникации являются сотрудники.
Кодирование - перевод идей источника в систематический набор символов, на язык, выражающий цели источника. Функция кодирования - обеспечение формы, в которой идеи и цели могут быть выражены как передача сигналов.
Передача сигнала - цель источника коммуникации выражена в виде сигнала, форма которого зависит от используемого канала.
Канал - передаточный механизм от источника к приемнику. В организации - это устное обращение друг к другу, телефонные разговоры, неформальные связи, групповые собрания и др.
Расшифровка - прием. Для завершения процесса коммуникации необходимо, чтобы сигнал был расшифрован. Каждый получатель информации расшифровывает сигнал, используя опыт и предлагаемые рекомендации.
Обратная связь определяет сигнал о получении информации получателем от источника, что позволяет руководителю оценить эффективность осуществления им коммуникации, а также повысить точность сигналов в будущих коммуникациях.
Помехи и барьеры, нарушающие качество сигнала. В деятельности организации к ним относятся: отвлечения, неправильная интерпретация со стороны получателя или источника информации, различные значения, придаваемые одним и тем же словам разными людьми (семантические проблемы), статусное различие между руководителями и подчиненными в восприятии организационной дистанции, вследствие чего расширяется коммуникационный разрыв между ними, получатель информации слышит только то, что хочет услышать (ценностная оценка), не понят шифр, неувязка информации с положением лица, посылающего ее, при передаче обнаруживаются шумы.
Коммуникация в организациях - это сложный и динамичный процесс. Поэтому он может рассматриваться как действие, как взаимодействие, как процесс. В соответствии с этим и строятся модели коммуникации.
1. Коммуникация как действие. В этой модели источник коммуникации разрабатывает послание в виде символов, которые затем превращаются в сигналы или кодируются. Сигналы посылаются через каналы для получателя информации, который их расшифровывает. Процесс коммуникации представляет модель, рис. 25. В этой модели процесс коммуникации односторонний без обратной связи.

2. Коммуникация как взаимодействие предполагает введение элемента обратной связи (рис. 26)

3. Коммуникация как процесс. Сутью этой модели (рис. 27) является то, что человек одновременно и постоянно выступает в ней в роли источника и получателя информации.

Типы коммуникаций:
- внутриличностная;
- межличностная;
- коммуникация в малой группе;
- общественная;
- внутренняя оперативная;
- внешняя оперативная;
- личностная.
Внутриличностная коммуникация - это коммуникация, которая возникает внутри самого индивидуума. Он является и посылающей, и принимающей информацию стороной. Обратная связь - это то, что дополняет информацию или отвергает ее.
Межличностная коммуникация - это коммуникация с другим человеком. Является самой распространенной. Посланием является предоставляемая информация, каналом ее передачи - взгляд или звук, а обратной связью - ответ каждого участника коммуникации.
Коммуникация в малой группе. Каждый индивидуум может участвовать в обсуждении. Может быть услышан, может взаимодействовать с другими. Взаимодействие усложняется, если группа больше 10-12 человек.
Общественная коммуникация. Источником информации является выступающий, который передает послание аудитории (получателям информации). Каналы те же, что и при межличностной коммуникации или в малой группе (взгляд, звук). Можно использовать и технические средства в виде визуального воздействия на аудиторию (диаграммы, диапроекторы и т. П.). Обратная связь ограничена. Этот тип коммуникации возникает на собраниях, церемониях, пресс-конференциях.
Внутренняя оперативная коммуникация возникает в пределах организации и направлена на достижение целей организации, является частью _ротельности организации. Примером такой коммуникации является связь между отделами предприятия, отчеты отделов, ведомости учета, которые передают информацию другим отделам.
Внешняя оперативная коммуникация отражает достижения организацией своих целей или межорганизационную деятельность. Она осуществляется между организацией и образованиями, которые существуют вне ее.
Личностная коммуникация определяется как случайный обмен информацией между людьми при встрече.
Для обеспечения эффективного восприятия управленческой информации в процессе коммуникации создаются многочисленные руководства и правила. Основной упор в них делается на ликвидацию всяких помех и барьеров. Например, даются такие рекомендации руководителю, к которому поступает информация от подчиненных:
- прекратите разговаривать;
- предоставьте говорящему свободу;
- дайте понять говорящему, что вы хотите слушать;
- устраните раздражающие факторы;
- постарайтесь понять точку зрения собеседника;
- будьте терпеливы;
- легко принимайте возражения и критику;
- умерьте свой темперамент;
- задавайте точные вопросы.
Для осуществления всех видов коммуникаций важное значение имеет обратная связь, которая в организации может осуществляться различными путями, которые представляют собой сети коммуникаций.
Существуют различные виды сетей коммуникаций:
- круг;
- колесо;
- многоканальная сеть;
- цепь.
Круг - эта сеть коммуникаций является активной, без лидера, неорганизованной, неустойчивой.
Колесо - эта сеть коммуникаций, она менее активна, имеет определенного лидера, хорошо и устойчиво организована, более упорядочена.
Многоканальная сеть - представляет собой то же колесо, но со связью между подчиненными.
Используемые типы коммуникаций представлены на рис. 28.


а - круг; б - цепь; в - «У»; г - колесо

Структура сети коммуникаций влияет на точность и недвусмысленность посланий, на функционирование организации, на чувство удовлетворенности ее членов. Структура в виде колеса считается наиболее простой для организации.
Коммуникации между руководителями и подчиненными являются двухканальной информационной системой, которая обеспечивает свободный поток информации как в направлении сверху вниз, так и снизу вверх. Руководитель прямо влияет на направление и поток коммуникаций. Для обеспечения точности передачи информации руководитель может установить правила, в соответствии с которыми послания должны передаваться в определенное время, в определенном направлении и последовательности. Успешно функционируют те организации, где сотрудники единолично не контролируют коммуникации, где поощряется участие всех сотрудников в потоке коммуникаций.
Разделение труда на микро- или макроуровне облегчает коммуникации между работниками в организации.
В стабильных организациях можно разрабатывать систему коммуникаций благодаря рутинности передачи посланий и их содержания.
В динамической организации необходимо тщательно учитывать поток и точность коммуникаций, из-за передачи нерутинной информации требуются иногда частые изменения сети коммуникаций.